14.12.2001

Vaatimukset

Palvelualojen ammattiliitto PAM on vaatinut työtuomioistuinta

vahvistamaan, että HOK Liiketoiminta Oy on ollut velvollinen 1.12.1994 alkaen maksamaan A:lle kielilisää 5 prosenttia taulukkopalkasta, ja

velvoittamaan Kaupan Työnantajaliitto KTL:n korvaamaan Palvelualojen ammattiliitto PAM:n oikeudenkäyntikulut laillisine korkoineen siitä lähtien, kun kuukausi on kulunut työtuomioistuimen tuomion antopäivästä.

Perusteet

A työskenteli HOK Liiketoiminta Oy:n palveluksessa Helsingin Kampissa toimivassa Alepa-myymälässä myyjänä 1.12.1994 alkaen. Hänen tehtäviinsä kuuluivat kaikki pienehkössä päivittäistavaramyymälässä tehtävät myyntityöt. Työhön kuului kassatyö, mutta myös monipuolisesti muuta myyntiin liittyvää työtä. Vähälukuinen henkilökunta joutui opastamaan asiakkaita tuotteita koskevissa asioissa. Opastus voi koskea esimerkiksi hintaa tai tuotteiden ominaisuuksia. Jos jokin tuote oli loppu, oli usein etsittävä asiakkaalle korvaava vaihtoehtoinen tuote. A oli työssään joutunut käytännössä päivittäin useita kertoja suomen kielen ohella käyttämään ruotsin kielen taitoaan asiakaspalvelussa. Myymälässä kävi paljon suomenruotsalaisia asiakkaita, jotka halusivat tulla palvelluiksi ruotsin kielellä. A oli suurimman osan aikaa ollut liikkeessä ainoa ruotsinkielentaitoinen myyjä.

A:lle ei ollut vaatimuksesta huolimatta maksettu kielilisää. Yhtiö ja työnantajaliitto olivat perustelleet kielteistä kantaansa sillä, että Alepa-myymälät olivat laatikkomyymälöitä, joissa henkilökunnan asiakaspalvelutehtävät olivat valtaosin kassalla tapahtuvaa rahastustyötä ja joissa tehtävään ei sisältynyt asiakkaiden opastamista ruuan valmistuksessa tai muussa erityistä kielitaitoa edellyttävässä asiakaspalvelutyössä. Sovellettavien työehtosopimusmääräysten mukaan kielilisän maksaminen ei kuitenkaan ollut sidottu erityistä kielitaitoa vaativiin tehtäviin. Niissä oli edellytetty vain äidinkielen käyttämistä normaalissa asiakaspalvelussa ja useamman kuin yhden kielen käyttämistä tavanomaisessa asiakaspalvelussa. Alepa-myymälöissä noudatettavat asiakaspalvelun periaatteet vastasivat tavanomaista asiakaspalvelua. Täysin yksilöllistä asiakaspalvelua annettiin vain harvoissa erikoisliikkeissä, ja toisaalta monissa suurissa valintamyymälöissä asiakaspalvelun kattavuus oli huomattavasti vähäisempää. A oli käyttänyt työssään ruotsin kieltä työehtosopimuksessa tarkoitetulla tavalla tavanomaisessa asiakaspalvelussa.

Liitot olivat neuvotelleet asiasta 30.3.2000 pääsemättä asiassa yhteisymmärrykseen.

Vastaus kannevaatimuksiin

Kaupan Työnantajaliitto KTL on vastauksessaan, johon HOK Liiketoiminta Oy on osaltaan yhtynyt, kiistänyt kanteen ja vaatinut sen hylkäämistä.

Kaupan Työnantajaliitto KTL on lisäksi vaatinut Palvelualojen ammattiliitto PAM:n velvoittamista korvaamaan vastaajapuolen oikeudenkäyntikulut laillisine korkoineen.

Kanteen kiistämisen perusteet

Kielilisää koskeva työehtosopimusmääräys sai 28.2.1998 voimassa olleen sanamuotonsa vuonna 1975. Vuonna 1998 tehdyllä työehtosopimusmuutoksella vain selkeytettiin sopimuksen sanamuotoa, mutta ei muutettu sopimuksen sisältöä tai kielilisän maksukynnystä.

Tulkintaongelma muodostui siitä, katsottiinko työntekijän joutunut käyttämään normaalissa ja tavanomaisessa asiakaspalvelussa ruotsin kielen taitoaan lähes päivittäin.

Määräyksen lähtökohtana oli vuonna 1975 ollut myymälän normaali asiakaspalvelu. Tuolloin normaaliin myyjän työhön kuului aktiivinen keskustelu asiakkaan tarpeista, tuotteiden esittely, käyttöohjeiden antaminen ynnä muu henkilökohtainen palvelu, kun taas pelkkä kassatyö oli ollut varsin harvinaista. Alkuperäisessä määräyksessä puhuttiin "pystymisestä normaaliin asiakaspalveluun". Määräyksen 2 kohdassa oli todettu nimenomaan, että "jos kielitaito ja/tai käyttötarve on edellä mainittua vähäisempi, ei lisää tarvitse maksaa". Nämä sanamuodot osoittivat selvästi, että hyvin yksinkertainen vieraan kielen käyttö oli tarkoitettu jäämään määräyksen soveltamisalan ulkopuolelle. Esimerkiksi pääasiallisessa kassatyössä keskustelu asiakkaan kanssa jäi lyhyisiin tervehdyksiin sekä rahanvaihtoon liittyvään yksinkertaiseen sananvaihtoon, josta kielilisää ei ollut tarkoitettu maksettavaksi. Tämänkaltaisessa sananvaihdossa ei ollut kysymys "kielitaidon" käyttämisestä eikä olisi kohtuullistakaan maksaa sen perusteella 5 prosentin suuruista palkanlisää.

Käytännössäkin kielilisän maksaminen edellytti työntekijän osallistumista aktiiviseen tuotteiden myymiseen ja sen myötä syntyviin keskusteluihin asiakkaan kanssa. Tämä oli tilanne esimerkiksi perinteisissä tavarataloissa. Mikäli työntekijän työ oli kassatyötä ja ehkä sen lisäksi esimerkiksi yksinkertaista asiakkaan ohjaamista oikeaan suuntaan myymälässä tai muuta sellaista, eivät lisän maksuedellytykset täyttyneet eikä lisää ollut maksettu. Tämä oli tilanne erilaisissa itsevalintamyymälöissä.

Asiakaspalvelun sisällön lisäksi kielilisän maksuedellytyksenä oli, että lisään oikeuttavia asiakaspalvelutilanteita oli lähes päivittäin. Tätä oli tulkittava niin, että vähintään 90 prosenttia päivistä sisälsi näitä tilanteita.

Alepa-ketju oli palvelultaan hyvin pelkistetty vähittäiskauppaketju. Alepa-myymälöiden toiminta perustui täysin itsevalintaan. Myyjän työ Alepassa oli tuotteiden hyllytystä tuoteryhmäkarttojen mukaisesti ja muuta myymälän järjestykseen liittyvää työtä sekä kassalla tapahtuvaa ostosten rahastusta. A:n työ oli lähes pelkästään kassatyötä. Myymälän miehitys oli suunniteltu tarkasti tältä pohjalta eikä henkilökunnalla näin ollen ollut edes aikaa laajempaan asiakaspalveluun.

Tuotteiden hinnat oli merkitty selkeästi hyllyihin ja tuoteselosteet löytyivät tuotepakkauksista. Myyjä ei näitä asioita asiakkaille selostanut. Jos jokin tuote oli loppu, korvaava tuote löytyi hyllystä sen välittömästä läheisyydestä, sikäli kuin korvaavaa tuotetta oli tarjolla. Tuotteiden osalta Alepa-myyjät eivät saaneet koulutusta, vaan myyjien perehdyttäminen keskittyi puhtaasti kassatyöskentelyyn ja siihen liittyvään tekniikkaan. Tuotteista ei myöskään ollut myymälässä käytettävissä kirjallista materiaalia, jonka pohjalta tuoteopastusta asiakkaille voisi antaa.

Kassatyöskentely oli normaalia rahastustyötä, jonka yhteydessä keskusteltiin asiakkaan kanssa hyvin niukasti. Kassan edessä oli asiakkaan nähtävissä kuvat myymälässä kelpaavista korteista. Tästä ei tarvinnut keskustella. Etukortinkaan käyttö ei vaatinut sen enempää keskustelua. Mikäli uusi asiakas oli kiinnostunut etuasiakkuudesta, hänelle annettiin kirjallinen esite ja etukorttihakemus, joka postitettiin HOK Liiketoiminta Oy:lle. Välittömästi asiakkaalle annettavaa pikaetukorttia ei ollut saatavissa Alepa-myymälöistä. Lisäksi aktiivista etuasiakkaiden hankintaa varten myymälöitä kiersi erillinen bonusneuvoja.

Ruotsin kieltä puhuvia asiakkaita Kampin Alepassa kävi vähän. Kaikkiaan asiakkaita kävi keskimäärin lähes 2 000 päivässä. A oli esittänyt tiettynä aikana puhuneensa ruotsia päivässä 2-7 asiakkaan kanssa. Koska muut myyjät eivät joutuneet juuri lainkaan käyttämään ruotsia, näistä tilanteista suurin osa oli luultavasti ollut sellaisia, että suomen-ruotsalainen asiakas oli puhunut ruotsia tietäessään A:n ruotsinkieliseksi tai A oli jopa itse avannut keskustelun ruotsiksi. Tällöin ei ollut "jouduttu" käyttämään ruotsin kieltä. Mikä olennaisinta, toiminnan luonteesta johtuen vain vähäinen osa näistä tilanteista oli voinut sisältää kielilisään oikeuttavaa asiakaspalvelukeskustelua.

Perustelut

Tausta ja erimielisyys

A on työskennellyt HOK Liiketoiminta Oy:n palveluksessa Helsingin Kampissa toimivassa Alepa-päivittäistavaramyymälässä myyjänä 1.12.1994 alkaen. Hänen tehtäviinsä ovat kuuluneet myymälän kassatyö ja muu myyntiin liittyvä työ. A on myymälän asiakaspalvelussa käyttänyt suomen kielen ohella ruotsin kielen taitoaan.

Erimielisyydessä on kysymys siitä, onko yhtiö ollut velvollinen 1.12.1994 alkaen maksamaan A:lle ruotsin kielen käytöstä asiakaspalvelussa kielilisää 5 prosenttia taulukkopalkasta.

Kielilisää koskevan sopimusmääräyksen tarkoituksesta esitetty selvitys

Työtuomioistuimessa on kuultu työehtosopimusmääräyksen tarkoituksesta ja sisällöstä Liikealan ammattiliitto ry:n entistä pääsihteeriä B:tä ja Palvelutyönantajat ry:n entistä johtajaa C:tä.

Kielilisää koskeva ensimmäinen määräys on otettu työehtosopimukseen vuonna 1975. B on kertonut osallistuneensa sanotun vuoden työehtosopimusneuvotteluihin, mutta kielilisämääräyksen sisältö oli tuolloin jo ollut sovittuna. Määräyksen tulkinnasta oli aika ajoin tullut liittoon kyselyjä. B:n mukaan määräyksessä tarkoitettua tavanomaista asiakaspalvelua voitiin valintamyymälässä suorittaa esimerkiksi kassatyössä ja myös työskenneltäessä erityisellä palvelutiskillä. Mikäli myyjä työskenteli pelkästään sellaisessa tehtävässä, jossa hän ei joutunut lainkaan asiakkaiden kanssa tekemisiin, kuten esimerkiksi hinnoittelijana tai hyllyntäyttäjänä, hänelle ei tarvinnut maksaa kielilisää. Kielilisää on kuitenkin tullut maksaa myyjän tavanomaisessakin kassatyöskentelyssä paikkakunnalla tai alueella, kuten pääkaupungin keskustassa, jossa käy ruotsinkielisiä asiakkaita.

C on kertonut neuvotelleensa vuonna 1975 työnantajaliiton edustajana kielilisää koskevasta määräyksestä. Osapuolten yhteisenä tarkoituksena on ollut, ettei kielilisää tullut maksaa myyjälle, joka esimerkiksi päivittäin vain tervehti asiakkaita ja ehkä keskusteli muutaman sanan heidän kanssaan. Kielilisä tuli maksettavaksi ainoastaan sellaisessa tapauksessa, että myyjä esimerkiksi häneltä tiedusteltaessa esitteli tavaroita lähes päivittäin tavanomaisessa asiakaspalvelussa toisella kielellä.

A:n ruotsin kielen käyttö asiakaspalvelussa

Työtuomioistuimessa on kuultu A:n ruotsin kielen käytöstä Kampin Alepassa ja myyntityöstä Alepa-myymälöissä todistelutarkoituksessa A:ta ja todistajina pääluottamusmies D:tä, Alepa-ketjun palvelupäällikkö E:tä ja Kampin Alepan myymäläpäällikkö F:ää.

A on kertonut, että hän toimii pääasiassa myymälän kassana ja tarpeen mukaan täyttää hyllyjä uusilla tavaroilla. Kassalla hän voi tavanomaisen tervehtimisen ja rahastuksen lisäksi antaa asiakkaille neuvoja tuotteiden ominaisuuksista, vaihtoehtoisista tuotteista ja tuotteiden sijainnista hyllyillä sekä myös antaa ruoanlaitto-ohjeita. Työssään hän palvelee päivittäin seitsemää tai kahdeksaa asiakasta ruotsin kielellä. Näistä joidenkin vakioasiakkaiden kanssa saatetaan keskustella tavanomaista kassapalvelua laajemmin.

D on kertonut, että HOK Liiketoiminta Oy sisältää Alepa, S-market ja Prisma ketjut. Esimerkiksi Alepa ja S-market -ketjujen palveluperiaatteissa on sellainen oleellinen ero, että S-marketeissa on aina palvelutiski, kun taas Alepassa ei sitä ole. Alepan toiminta perustuu muutoin nopeaan, luotettavaan ja hyvään palveluun. Todistajan luottamustoimen piiriin kuuluvissa myymälöissä ei tällä hetkellä makseta kenellekään kielilisää.

E on kertonut, että Alepan myyjän toimenkuvaan kuuluvat kassatyö, kuorman purkaminen ja tavaran hyllyihin sijoittaminen. Tavaran hyllytys tapahtuu pääasiassa aamuisin kauppojen ollessa vielä kiinni. Kauppojen avautuessa myyjän työ on pääasiassa kassatyötä. Alepan kaltaisissa kooltaan melko pienissä laatikkomyymälöissä on varsin vähän tarvetta asiakkaiden opastukseen tai muihin asiakaskontakteihin kassapalvelun lisäksi.

F on kertonut, että Kampin Alepassa käy yli 2 000 asiakasta maanantaisin ja perjantaisin sekä lauantaisin ja sunnuntaisin 1 200 asiakasta. Muina päivinä myymälässä käy 1 200 - 2 000 asiakasta. Jotkut asiakkaat kysyvät kassalta tuotteen sijaintia hyllyillä, niiden ominaisuuksia ja myös ruokaohjeita. Kassat eivät kuitenkaan joudu edes kaikkina päivinä vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin. Myymälän ruotsinkielisistä vakioasiakkaista F on kertonut samalla tavoin kuin A.

Arviointi ja johtopäätökset

Työtuomioistuimelle esitetty selvitys osoittaa, että työehtosopimuksen kielilisää koskevaa määräystä on sovellettu niin, että kielilisää on maksettu sellaiselle työntekijälle, joka lähes päivittäin palvelee asiakkaita toisella kielellä. Sopijaosapuolet ovat tavanomaisella asiakaspalvelulla tarkoittaneet palvelua, jossa myyjä esittelee tavaroita asiakkaalle normaalin tervehtimisen ja siihen liittyvän muutaman sanan keskustelun lisäksi. Tämän mukaisesti määräyksen tulkinnassa voidaan työtuomioistuimen mielestä lähtökohtana pitää sitä, kuinka paljon ja säännöllisesti myyjä käytännössä palvelee asiakkaita toisella kielellä. Tällaisen palvelun tarve riippuu muun ohessa liikkeen toimintaperiaatteista ja asiakaspiirin kielellisestä koostumuksesta. Myyjän tehtävät Alepan kaltaisessa, korostuneesti itsepalvelun varassa toimivassa liikkeessä voivat työtuomioistuimen käsityksen mukaan oikeuttaa kielilisään vain harvoin, kuten jos asiakaskunnan merkittävä osa puhuu muuta kuin enemmistön kieltä.

Kampin Alepa-myymälä on esitetyn selvityksen mukaan päivittäistavaramyymälä, jossa ei ole erillistä palvelutiskiä. Myyjät ovat palvelleet asiakkaita pääasiassa kassatyössä ja vain vähäisessä määrin muussa työssä kuten hyllyntäyttötyössä. Palvelu kassatyössä on rajoittunut asiakkaan tervehtimiseen ja vähäiseen keskusteluun hänen kanssaan. A on selvityksen mukaan käyttänyt ruotsin kieltä lähes päivittäin lähinnä kassatyössä.

Pääasiallisesti kassatyön yhteydessä käyty vähäinen keskustelu asiakkaan kanssa ei edellä työehtosopimusmääräyksen tulkinnasta esitetyn mukaan oikeuta kielilisän maksamiseen. Siten kanteessa esitetty vahvistusvaatimus on perusteeton.

Oikeudenkäyntikulut

Palvelualojen Ammattiliitto PAM on jutun hävitessään velvollinen työtuomioistuimesta annetun lain 33a §:n nojalla korvaamaan Kaupan Työnantajaliitto KTL:n ja HOK Liiketoiminnat Oy:n oikeudenkäyntikulut. Kulujen määrä on jätetty työtuomioistuimen harkintaan. Ottaen huomioon asian laatu, sen vaatimat toimenpiteet ja siitä aiheutuneet kustannuksen kohtuullisena kulujen määränä on pidettävä 3 000 markkaa.

Tuomiolauselma

Kanne hylätään.

Palvelualojen Ammattiliitto PAM velvoitetaan korvaamaan Kaupan Työnantajaliitto KTL:n ja HOK Liiketoiminnat Oy:n yhteiset oikeudenkäyntikulut 3 000 markalla, jolle on maksettava viivästyskorkoa korkolain 4 §:n 3 momentissa tarkoitetun korkokannan mukaan siitä lähtien, kun kuukausi on kulunut työtuomioistuimen tuomion antopäivästä.

Asian ratkaisemiseen ovat osallistuneet Saloheimo puheenjohtajana sekä Äimä, Virtanen, Sutela, Hölttä ja Kolula jäseninä. Sihteeri on ollut Salonen.

Tuomio on yksimielinen.