Tiedusteluun vastaaminen
- Keywords
- Hyvä hallinto, Tiedusteluun vastaaminen, Huolellisuus
- Year of case
- 2023
- Date of Issue
- Register number
- OKV/92/10/2022
- Resolved by
- Apulaisoikeuskanslerin sijainen
Apulaisoikeuskanslerin sijainen saattoi Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) tietoon näkemyksensä, ettei kantelijan asiaa ollut käsitelty riittävän huolellisesti eikä hallinnon palveluperiaate ollut toteutunut.
THL ei ollut ilmoittanut kantelijalle, että se oli siirtänyt kantelijan tiedustelun Kansaneläkelaitoksen (Kela) vastattavaksi. THL:n toimintamallien mukaan ilmoitus olisi pitänyt tehdä. Apulaisoikeuskanslerin sijainen piti kuitenkin myönteisenä, että laitos oli ilmoittamansa mukaan kantelun myötä kiinnittänyt huomiota siirtoilmoitusten lähettämistä koskeviin menettelytapoihinsa ja kehittänyt niitä.
Apulaisoikeuskanslerin sijainen saattoi Kelan tietoon näkemyksensä, että kun hallinnon asiakkaan yhteydenottoon vastataan kirjeellä tai sähköpostitse, olisi hyvän hallinnon mukaista lähtökohtaisesti ilmoittaa vastaajan etunimen lisäksi myös sukunimi. Kela oli vastannut kantelijan tiedusteluun pelkällä asiakaspalvelijan etunimellä. Kelan antaman selvityksen mukaan kysymyksessä on sen asiakaspalvelun toimintamalliin kuuluva käytänne.