14.12.2001

Vaatimukset

Palvelualojen ammattiliitto PAM on vaatinut työtuomioistuinta

vahvistamaan, että Lindex Oy on ollut velvollinen 18.9.1995 - 30.6.1999 maksamaan Suvi Helena Laitiselle kielilisää 5 prosenttia taulukkopalkasta,

velvoittamaan Lindex Oy:n maksamaan Laitiselle kielilisää 12 602 markkaa 82 penniä korkolain 4 §:n 3 momentin mukaisine korkoineen 1.7.1999 lukien, ja

velvoittamaan Kaupan Työnantajaliitto KTL:n korvaamaan Palvelualojen ammattiliitto PAM:n oikeudenkäyntikulut laillisine korkoineen.

Perustelut

Suvi Helena Laitinen työskenteli Lindex Oy:n palveluksessa yrityksen Itäkeskuksen myymälässä myyjänä 18.9.1995 - 30.6.1999. Hänen tehtäviinsä kuului myydä naisten, lasten ja jossakin määrin myös miesten vaatteita. Laitinen joutui työssään käytännössä päivittäin suomen kielen ohella käyttämään ruotsin kielen taitoaan asiakaspalvelussa. Lindex-myymäläketju oli ruotsalaista alkuperää. Myymälässä kävi paljon ruotsalaisia asiakkaita ja suomenruotsalaiset asiakkaat halusivat tulla palvelluiksi ruotsin kielellä. Myyjän tehtäviin kuului aktiivisesti seurata, tarvitsiko asiakas apua ostosten tekemisessä. Asiakkaan annettiin itse etsiä tuotetta, mutta apua tarvitsevaa asiakasta pyrittiin heti opastamaan. Vaatteiden myynti edellytti tuotteiden esittelemistä, kuten niiden ominaisuuksista kertomista ja sopivan koon selvittämistä. Myyjän tehtäviin kuului esitellä erilaisia malleja ja tarjota vaihtoehtoja. Työhön kuului tuotteiden esittely myyvällä tavalla. Jokaisen asiakkaan kanssa syntyi kontakti viimeistään kassalla.

Laitiselle ei ollut vaatimuksesta huolimatta maksettu kielilisää. Lindex Oy ja Kaupan Työnantajaliitto KTL olivat perustelleet kielteistä kantaansa sillä, että Lindex Oy:n myymälät eivät olleet varsinaisia palvelumyymälöitä, joissa aktiivisesti pyrittäisiin asiakaskontaktiin ja jokaista asiakasta palveltaisiin henkilökohtaisesti. Lindex Oy:n ja Kaupan Työnantajaliitto KTL:n mielestä työssä ei ollut kysymys sellaisesta asiakaspalvelusta, mitä työehtosopimuksessa tarkoitettiin. Sovellettavissa työehtosopimusmääräyksissä puhuttiin kuitenkin muun kuin äidinkielen käyttämisestä normaalissa asiakaspalvelussa ja useamman kun yhden kielen käyttämisestä tavanomaisessa asiakaspalvelussa. Lindex Oy:n myymälöissä noudatettavat asiakaspalvelun periaatteet vastasivat tavanomaista asiakaspalvelua. Täysin yksilöllistä asiakaspalvelua annettiin vain harvoissa erikoisliikkeissä ja toisaalta monissa valintamyymälöissä asiakaspalvelun kattavuus oli huomattavasti Lindex Oy:ssä tarjottavaa vähäisempää. Laitisen oli siten katsottava käyttäneen työssään ruotsin kieltä työehtosopimuksessa tarkoitetulla tavalla tavanomaisessa asiakaspalvelussa. Saatava oli kertynyt seuraavasti, kun työtä oli ollut 30 tuntia viikossa:

1.10.1995 - 31.10.1995 43,92 mk/t 5 270,40 mk, josta 5 % on 263,52 mk,

1.11.1995 - 30.9.1996 45,04 mk/t 59 452,08 mk, josta 5 % on 2 972,64 mk,

1.10.1996 - 31.12.1997 46,03 mk/t 82 854,99 mk, josta 5 % on 4 142,70 mk,

1.1.1998 - 31.12.1998 47,97 mk/t 69 076,80 mk, josta 5 % on 3 453,84 mk ja

1.1.1999 - 30.6.1999 49,17 mk/t 35 402,40 mk, josta 5 % on 1 770,12 mk

eli saatava on yhteensä 12 602,82 mk. Korkoa vaadittiin työsuhteen päättymisestä lukien.

Liitot olivat neuvotelleet asiasta 20.9.2000 pääsemättä asiassa yhteisymmärrykseen.

Vastaus kannevaatimuksiin

Kaupan Työnantajaliitto KTL, jonka lausumaan Lindex Oy on osaltaan yhtynyt, on vaatinut työtuomioistuinta hylkäämään kanteen ja vaatinut Palvelualojen ammattiliitto PAM:n velvoittamista korvaamaan Kaupan Työnantajaliitto KTL:n oikeudenkäyntikulut laillisine korkoineen.

Kanteen kiistämisen perusteet

Kielilisää koskeva työehtosopimusmääräys sai 28.2.1998 voimassa olleen sanamuotonsa vuonna 1975. Vuonna 1998 tehdyllä työehtosopimusmuutoksella selkeytettiin sopimuksen sanamuotoa, mutta ei muutettu sopimuksen sisältöä tai kielilisän maksukynnystä.

Tulkintaongelma muodostui siitä, katsottiinko työntekijän joutuneen käyttämään normaalissa ja tavanomaisessa asiakaspalvelussa ruotsin kielen taitoaan lähes päivittäin.

Määräyksen lähtökohtana oli myymälän normaali asiakaspalvelu vuonna 1975. Tuolloin normaaliin myyjän työhön kuului aktiivinen keskustelu asiakkaan tarpeista, tuotteiden esittely, käyttöohjeiden antaminen ynnä muu henkilökohtainen palvelu, kun taas pelkkä kassatyö oli varsin harvinaista. Alkuperäisissä määräyksissä puhuttiin "pystymisestä normaaliin asiakaspalveluun" ja määräyksen 2. kohdassa todettiin nimenomaan, että "jos kielitaito ja/tai käyttötarve on edellä mainittua vähäisempi, ei lisää tarvitse maksaa". Nämä sanamuodot osoittivat selvästi, että hyvin yksinkertainen vieraan kielen käyttö tarkoitettiin jäämään määräyksen soveltamisalan ulkopuolelle. Esimerkiksi pääasiallisessa kassatyössä keskustelu asiakkaan kanssa jäi lyhyisiin tervehdyksiin sekä rahan vaihtoon liittyvään yksinkertaiseen sananvaihtoon, josta kielilisää ei tarkoitettu maksettavaksi. Tämän kaltaisessa sananvaihdossa ei ollut kysymys "kielitaidon" käyttämisestä, eikä olisi millään muotoa kohtuullistakaan maksaa sen perusteella 5 prosentin suuruista palkanlisää.

Käytännössäkin kielilisän maksaminen edellytti työntekijän osallistumista aktiiviseen tuotteiden myymiseen ja sen myötä syntyviin keskusteluihin asiakkaan kanssa. Tämä oli tilanne esimerkiksi perinteisissä tavarataloissa. Mikäli työntekijän työ oli kassatyötä ja ehkä sen lisäksi esimerkiksi yksinkertaista asiakkaan ohjaamista oikeaan suuntaan myymälässä tai muuta sellaista, eivät lisän edellytykset täyttyneet, eikä lisää ollut maksettu. Tämä oli tilanne erilaisissa itsevalintamyymälöissä.

Asiakaspalvelun sisällön lisäksi kielilisän maksuedellytyksenä oli, että lisään oikeuttavia asiakaspalvelutilanteita oli lähes päivittäin. Tätä oli tulkittava niin, että vähintään 90 prosenttia päivistä sisälsi näitä tilanteita.

Lindex Oy:n toimintakonseptin ydinajatuksena oli hyvin korostetusti itsepalvelu. Toimintamalli poikkesi täydellisesti perinteisistä vaate- ynnä muista erikoistavaramyymälöistä vastaten hyvin pitkälti nykyaikaisen itsepalveluun perustuvan päivittäistavarakaupan toimintamallia.

Lindex Oy:n konseptin mukaan asiakkaan oli nimenomaan voitava suorittaa ostoksensa ilman henkilökunnan apua. Tuotteiden myyminen toteutettiin paitsi itse tuotteilla, niiden sijoittelulla ja esillepanolla sekä erilaisilla myymälän sisustukseen liittyvillä yksityiskohdilla. Asiakkaalle tarjottava palvelu oli tässä konseptissa sitä, että opastekyltit auttoivat asiakasta etsimään tuotteita myymälässä, asiakkaalla oli mahdollisuus sovittaa valitsemiaan tuotteita miellyttävissä sovituskopeissa ja kassatoiminnot toimivat joutuisasti.

Henkilökunnan mitoituksessa ja työvuoroja suunniteltaessa työaikaa ei varattu siihen, että asiakasta jouduttaisiin opastamaan. Normaalissa, esimerkiksi kuuden tunnin työpäivässä myyjä työskenteli vajaan puolet työajasta kassalla ja lopun aikaa erilaisissa tuotteiden esillepanoon ja myymälän ylläpitoon liittyvissä tehtävissä.

Konsepti toimi myös käytännössä eli asiakkaat käyttäytyivät myymälässä konseptin mukaisesti. Myymälässä käyvistä asiakkaista noin 25 prosenttia oli ostavia asiakkaita. Ostavista asiakkaista alle 5 prosenttia pyysi jonkinlaista henkilökohtaista apua ostostensa tekemisessä. Tämä korostui Itäkeskuksen myymälässä, jossa henkilökuntaa oli suhteessa kävijämäärään vähemmän kuin monissa pienemmissä myymälöissä.

Asiakkaita, jotka ylipäänsä puhuivat henkilökunnalle ruotsia, Itäkeskuksen myymälässä ei käynyt läheskään päivittäin. Ruotsalaisia asiakkaita Itäkeskuksessa liikkui selvästi vähemmän kuin Helsingin keskustan alueella ja suomenruotsalaiset asiakkaat puhuivat useimmiten automaattisesti myyjille suomea. Ottaen näiden seikkojen ohella huomioon sen, että todellisia asiakaspalvelukeskusteluja syntyi hyvin harvojen asiakkaiden kanssa, ei kielilisään oikeuttavia tilanteita voinut syntyä kuin satunnaisesti.

Kanteessa esitetyn suoritusvaatimuksen markkamäärä oli oikein laskettu.

Perustelut

Tausta ja erimielisyys

Suvi Helena Laitinen on työskentellyt Lindex Oy:n palveluksessa yrityksen Itäkeskuksen liikkeessä myyjänä 18.9.1995 - 30.6.1999. Hänen tehtäviinsä kuului myydä naisten, lasten ja jossakin määrin myös miesten vaatteita. Laitinen käytti asiakaspalvelussa suomen kielen ohella ruotsin kielen taitoaan.

Erimielisyydessä on kysymys siitä, onko yhtiö ollut velvollinen maksamaan Laitiselle ruotsin kielen käytöstä asiakaspalvelussa kielilisää 5 prosenttia taulukkopalkasta.

Kielilisää koskevan sopimusmääräyksen tarkoituksesta esitetty selvitys

Työtuomioistuimessa on kuultu työehtosopimusmääräyksen tarkoituksesta ja sisällöstä Liikealan ammattiliitto ry:n entistä pääsihteeriä Mauno Hietikkoa ja Palvelutyönantajat ry:n entistä johtajaa Jarmo Sierlaa.

Kielilisää koskeva ensimmäinen määräys on otettu työehtosopimukseen vuonna 1975. Hietikko on kertonut osallistuneensa sanotun vuoden työehtosopimusneuvotteluihin, mutta kielilisämääräyksen sisältö oli tuolloin jo ollut sovittuna. Määräyksen tulkinnasta oli aika ajoin tullut liittoon kyselyjä. Hietikon mukaan määräyksessä tarkoitettua tavanomaista asiakaspalvelua voitiin valintamyymälässä suorittaa esimerkiksi kassatyössä ja myös työskenneltäessä erityisellä palvelutiskillä. Mikäli myyjä työskenteli pelkästään sellaisessa tehtävässä, jossa hän ei joutunut lainkaan asiakkaiden kanssa tekemisiin, kuten esimerkiksi hinnoittelijana tai hyllyntäyttäjänä, hänelle ei tarvinnut maksaa kielilisää. Kielilisää on kuitenkin tullut maksaa myyjän tavanomaisessakin kassatyöskentelyssä paikkakunnalla tai alueella, kuten pääkaupungin keskustassa, jossa käy ruotsinkielisiä asiakkaita.

Sierla on kertonut neuvotelleensa vuonna 1975 työnantajaliiton edustajana kielilisää koskevasta määräyksestä. Osapuolten yhteisenä tarkoituksena on ollut, ettei kielilisää tullut maksaa myyjälle, joka esimerkiksi päivittäin vain tervehti asiakkaita ja ehkä keskusteli muutaman sanan heidän kanssaan. Kielilisä tuli maksettavaksi ainoastaan sellaisessa tapauksessa, että myyjä esimerkiksi häneltä tiedusteltaessa esitteli tavaroita lähes päivittäin tavanomaisessa asiakaspalvelussa toisella kielellä.

Laitisen ruotsin kielen käyttö asiakaspalvelussa

Työtuomioistuimessa on kuultu Suvi Helena Laitista todistelutarkoituksessa ja todistajana Itäkeskuksen Lindex Oy:n entistä myymäläpäällikköä Mervi Laitista.

Suvi Helena Laitinen on kertonut työtehtäviinsä Itäkeskuksen Lindex-myymälässä kuuluneen pääasiassa myyntityön ja sen lisäksi tavaroiden esille laiton, kassatehtävät ja varastossa työskentelyn. Myyntityöhön kuului palvelu, jossa asiakkaalle esiteltiin tuotetta ja tehtyihin kysymyksiin vastattiin ja etsittiin oikeaa vaatekokoa tai väriä. Asiakkaat kysyivät myös myyjän mielipidettä ja tekstiilitietoutta. Miltei kaikkia asiakkaita olisi tullut palvella, mutta myyjän aika ei riittänyt siihen. Työpaikan henkilöstön kokouksessa aina painotettiin asiakaspalvelun tärkeyttä. Myymälässä saattoi olla kuusi myyjää osastoilla ja yksi kassalla. Osastolla työskentelevän myyjän tuli palvelulla asiakasta, jottei asiakkaan tarvinnut tulla kassalta pyytämään apua. Myymälässä kävi ruotsinkielisiä asiakkaita lähes päivittäin ja jotkut useampia kertoja päivässä. Ruotsinkielisiä asiakkaita oli melkein puolet asiakkaista ja ruotsinkieliset henkilöt yleensä olivat niitä, jotka vaativat palvelua.

Suvi Helena Laitinen oli helmikuussa 1999 tiedustellut mahdollisuutta saada kielilisää ruotsin kielen taidostaan ja yhtiön taholta oli hänelle ilmoitettu alustavasti, että Lindex Oy suostuu maksamaan kielilisän. Suvi Helena Laitinen oli saanut Lindex Oy:tä edeltävässä työpaikassaan tavaratalossa kielilisää ja hän sai myös nykyisessä työpaikassaan kielilisää ruotsin kielen taidostaan.

Mervi Laitinen oli työskennellyt Suvi Helena Laitisen esimiehenä Lindex Oy:n Itäkeskuksen myymälän myymäläpäällikkönä runsaat puolitoista vuotta kevääseen 1999 saakka. Todistajan kertoman mukaan Lindex Oy:n myymälöissä noudatettiin itsevalintaperi- aatetta. Myyjien tärkein työ oli asetella tuotteet siten, että asiakas löysi haluamansa tavaran. Työtuomioistuimelle on jätetty kirjallisina todisteina jäljennöksiä Lindex Oy:n toimintakonseptista. Niistä ilmenee, että yrityksen myyntitekniikkana oli myymälän ja sen tuotteiden järjestäminen siten, että asiakas saattoi tehdä valintansa omatoimisesti.

Liikkeessä kävi Mervi Laitisen mukaan paljon asiakkaita, mutta vain osa teki ostoksia. Noin tuhannesta kävijästä ehkä 250 oli ostavia asiakkaita ja jos myyjän keskimääräinen työaika oli kuusi tuntia, syntyi kontakti työpäivän aikana ehkä noin 50 asiakkaaseen. Osastovuoron aikana kontakteja saattoi olla muutama. Kontakti syntyi asiakkaan taholta ja vain harvoin myyjä kysyi asiakkaalta, tarvitsiko tämä apua. Kukin myyjistä työskenteli työpäivänsä aikana kassavuorossa keskimäärin tunnista kahteen tuntiin kerralla.

Todistajan mukaan Itäkeskuksen Lindex-myymälässä kävi kuukauden aikana 4 - 5 ruotsin kieltä puhuvaa asiakasta. Suomenruotsalaiset asiakkaat käyttivät myyjän kanssa suomea. Todistaja ei tiennyt Suvi Helena Laitisen ruotsin kielen taidosta, eikä hänen käyttämänsä ruotsin kielen määrästä. Suvi Helena Laitinen oli keskustellut todistajan kanssa mahdollisuudesta saada kielilisää ja todistaja oli toimittanut laaditun hakemuksen silloiselle henkilöstöpäällikölle. Asian käsittely oli kuitenkin keskeytynyt, kun Suvi Helena Laitinen oli vaihtanut työpaikkaa.

Arviointi ja johtopäätökset

Työtuomioistuimelle esitetty selvitys osoittaa, että työehtosopimuksen kielilisää koskevaa määräystä on sovellettu niin, että kielilisää on maksettu sellaiselle työntekijälle, joka lähes päivittäin palvelee asiakkaita toisella kielellä. Sopijaosapuolet ovat tavanomaisella asiakaspalvelulla tarkoittaneet palvelua, jossa myyjä esittelee tavaroita asiakkaalle normaalin tervehtimisen ja siihen liittyvän muutaman sanan keskustelun lisäksi. Tämän mukaisesti määräyksen tulkinnassa voidaan työtuomioistuimen mielestä lähtökohtana pitää sitä, miten säännöllisesti ja kuinka paljon myyjä käytännössä palvelee asiakkaita toisella kielellä. Tällaisen palvelun tarve riippuu muun ohessa liikkeen toimintaperiaatteista ja asiakaspiirin kielellisestä koostumuksesta.

Lindex Oy:n Itäkeskuksen kauppakeskuksessa sijaitseva myymälä on esitetyn selvityksen mukaan pääasiassa itsepalveluun perustuva vaateliike, jossa asiakkaita on opastein ja tuotteiden esillepanon avulla pyritty ohjaamaan toimimaan liikkeessä oma-aloitteisesti. Myyjän työhön on kuulunut osastolla lähinnä hyllyjen täyttämistä, varastosta tavaran hakemista, vaatteiden esittelyä asiakkaille sekä osastotyön lisäksi kassalla työskentelyä.

Todistajana kuultu Mervi Laitinen ja todistelutarkoituksessa kuultu Suvi Helena Laitinen ovat kertoneet toisistaan poikkeavasti myymälässä käyvien ruotsinkieltä käyttävien asiakkaiden määrästä. Todistaja Mervi Laitisen käsityksen mukaan ruotsinkielisten asiakkaiden kanssa myyjät joutuivat hyvin harvoin käyttämään ruotsin kieltä, kun taas Suvi Helena Laitisen käsityksen mukaan ruotsin kieltä joutui käyttämään useasti, lähes päivittäin ja jopa monta kertaa päivässä.

Suvi Helena Laitisen ruotsin kielen käytön määrästä ei ole esitetty muuta selvitystä kuin hänen oma kertomuksensa. Työtuomioistuin ei pidä selvitystä riittävänä kanteen toteen näyttämiseksi. Kanne hylätään toteen näyttämättömänä. Lindex Oy:llä ei siten ole velvollisuutta maksaa Suvi Helena Laitiselle vaadittua kielilisää.

Oikeudenkäyntikulut

Palvelualojen Ammattiliitto PAM on jutun hävitessään velvollinen työtuomioistuimesta annetun lain 33a §:n nojalla korvaamaan Kaupan Työnantajaliitto KTL:n ja Lindex Oy:n oikeudenkäyntikulut. Kulujen määrä on jätetty työtuomioistuimen harkintaan. Ottaen huomioon asian laatu, sen vaatimat toimenpiteet ja siitä aiheutuneet kustannuksen kohtuullisena kulujen määränä on pidettävä 3 000 markkaa.

Tuomiolauselma

Kanne hylätään.

Palvelualojen Ammattiliitto PAM velvoitetaan korvaamaan Kaupan Työnantajaliitto KTL:n ja Lindex Oy:n yhteiset oikeudenkäyntikulut 3 000 markalla, jolle on maksettava viivästyskorkoa korkolain 4 §:n 3 momentissa tarkoitetun korkokannan mukaan siitä lähtien, kun kuukausi on kulunut työtuomioistuimen tuomion antopäivästä.

Asian ratkaisemiseen ovat osallistuneet Saloheimo puheenjohtajana sekä Äimä, Virtanen, Sutela, Hölttä ja Kolula jäseninä. Sihteeri on ollut Niemitalo.

Tuomio on yksimielinen.