21.4.2016

Vaatimukset

Vakuutusväen Liitto VvL ry on vaatinut, että työtuomioistuin

- vahvistaa, että vakuutusalan konttoritoimihenkilöitä koskevan palkkasopimuksen toimenluokituksen mukainen pisteytys asiakasvastuusta on omapalveluneuvojan toimenkuvassa 40, ja

- velvoittaa If Vakuutus Oy:n ja Finanssialan Keskusliitto ry:n yhteisvastuullisesti korvaamaan Vakuutusväen Liitto VvL ry:n oikeudenkäyntikulut 700 eurolla korkolain 4 §:n 1 momentin mukaisine viivästyskorkoineen kuukauden kuluttua työtuomioistuimen tuomion antopäivästä lukien.

Perusteet

Palkkasopimuksen liitteenä 1 olevaan toimenluokituslomakkeen kohtaan "Erillisvastuut" on kirjattu mahdollisuus arvioida toimen vaativuutta antamalla erillisvastuiden osalta nolla pistettä asiakassuhteita koskevasta vastuusta. Tällä on tarkoitettu palkkaehtosopimuksessa sitä, että pisteiden saaminen edellyttää normaalia merkittävämpää asiakasvastuuta. Palveluneuvojien pisteytystä on tarkasteltu edellisen kerran noin viisi vuotta sitten. Tuolloin If Vakuutus Oy:n (jäljempänä If) henkilöstöhallinnon edustaja A on todennut, ettei pisteitä anneta, kun toimihenkilöllä ei ole nimettyjä asiakkaita.

Lähes kaikilla vakuutusalan toimihenkilöillä on jossain määrin asiakaskontakteja, minkä vuoksi pelkästään asiakaskontaktien olemassaolo ei ole ollut riittävää pisteiden saamiseksi. Myöskään sitä, että asiakkaat on jaettu esimerkiksi aakkosten tai postinumeroiden perusteella toimihenkilöille, ei ole pidetty riittävänä.

Palveluneuvojan vastuuna on muun muassa nykyisten ja uusien asiakkaiden erinomainen palvelu, myynti nykyisille ja uusille asiakkaille, asiakkaiden ohjaaminen ja tukeminen If:n palveluiden käyttämisessä sekä If:n asiakkaiden ohjaus yhteistyökumppaneiden asiakkaiksi. Lähes koko toimenkuva on asiakassuhteiden säilyttämistä, kehittämistä ja vastuuta koskien asiakkaan mielikuvaa If:n palveluista.

Omapalveluneuvojan toimenkuva on muuten sama kuin palveluneuvojan toimenkuva, mutta sen lisäksi omapalveluneuvojilla on myös nimettyjä etuasiakkaita. Tämä tarkoittaa sitä, että nimettyjen etuasiakkaiden yhteydenotot ohjataan aina samalle omapalveluneuvojalle. Omapalveluneuvojat huolehtivat näistä If:n etuusohjelmaan kuuluvista asiakkaista eli etuasiakkaista, jotka ovat keskittäneet vakuutusasiointinsa If:iin. Etuasiakkaiden käsitys If:n imagosta muodostuu paljolti omapalveluneuvojan toiminnan perusteella. Omapalveluneuvojat vastaavat myös muiden kuin etuasiakkaiden yhteydenottoihin, mutta etuasiakkaiden kanssa asioiminen muodostaa merkittävän osan heidän työtehtävistään. Jos omapalveluneuvojalle ei myönnettäisi pisteitä asiakasvastuusta, jäisi palkkaehtosopimuksen vaativuudenarvioinnin asiakasvastuuta koskeva kohta kuolleeksi kirjaimeksi.

Luottamusmiehen tekemien työntekijähaastattelujen perusteella (6 kpl) 70 prosenttia omapalveluneuvojan työajasta kuluu etuasiakkaiden asioiden hoitoon.

Vastaus kannevaatimuksiin

Finanssialan Keskusliitto ry ja If Vakuutus Oy ovat yhteisessä vastauksessaan vaatineet, että kanne hylätään ja Vakuutusväen Liitto VvL ry velvoitetaan korvaamaan niiden yhteiset oikeudenkäyntikulut 700 eurolla korkolain 4 §:n 1 momentin mukaisine viivästyskorkoineen kuukauden kuluttua työtuomioistuimen tuomion antopäivästä lukien.

Kanteen kiistämisen perusteet

If:ssä on sovellettu vakuutusalan toimien vaativuusluokittelun kohtaa "Erillisvastuut" työehtosopimuksen mukaisesti.

If:ssä yksityisasiakaspalveluissa työskentelevillä palveluneuvojilla ja niin sanotuilla omapalveluneuvojilla on identtinen toimenkuva. Tämä koskee myös työn vaativuutta koskien erillisvastuuta sekä henkilökohtaisia tavoitteita, asiakkuuden hoidon seurantaa ja henkilökohtaista tulosraportointia. Vakuutuspalveluiden, sijoituspalveluiden ja pankkipalveluiden lisämyyntivelvoite kuuluu myös If:n palveluneuvojien tehtäviin. Ainoa ero If:n asiakkaan näkökulmasta on se, että asiakkaan soittaessa If:n yleiseen palvelunumeroon kontaktienhallintajärjestelmä tunnistaa asiakasrekisteristä, kenelle kontakti (puhelu tai sähköinen tehtävä) ensisijaisesti reititetään. Ero palveluneuvojan ja omapalveluneuvojan välillä ilmenee siten vain yhtiön asiakkaille. Yksi reititettävä ryhmä on omapalveluneuvoja-asiakkaat. Mikäli ensisijainen palveluneuvoja ei ole vapaana tai työvuorossa, kontakti reititetään ensimmäisenä vapaana olevalle palveluneuvojalle tai asiakas voi jättää soittopyynnön. Asiakasta ei ohjeisteta palveluun oman puhelinnumeron tai sähköpostiosoitteen kautta. Käytännössä tämä tarkoittaa nimettyjen asiakkaiden mahdollisuutta ohittaa puheluruuhka ja ottaa suoraan yhteyttä asiakkaalle erikseen nimettyyn omapalveluneuvojaan.

Omapalveluneuvojille soittavat asiakkaat ovat If:n etuohjelman korkeimmalla tasolla (tasolla 3). Tällaisille asiakkaille annetaan tieto edellä mainitusta nopean palvelun mahdollisuudesta. Palvelun käyttöönotto edellyttää kuitenkin asiakkaan tekemää aktivointia joko soittamalla tai verkossa olevan asiakkaan If-kansion kautta. Asiakkaan ja omapalveluneuvojan välinen yhteydenpito ei tapahdu omapalveluneuvojan henkilökohtaisen puhelinnumeron tai sähköpostiosoitteen kautta, vaan kontaktien reitityksellä. Tästä ei aiheudu sellaista erillisvastuuta, joka oikeuttaisi työehtosopimuksen mukaisesti lisäpisteiden saamiseen. Palvelun sisällössä ei ole eroa muihin asiakkaisiin verrattuna, vaan asiakkaan palvelu tapahtuu ainoastaan ruuhkatilanteissa jono ohittaen. If:ssä tunnistetaan erillisvastuut toimenluokituksessa eikä kyse ole asiakassuhdevastuuta koskien kuolleesta kirjaimesta.

Perustelut

Asiassa esitetty selvitys

Työehtosopimusneuvotteluissa mukana olleen OP:n pääluottamusmies B:n mukaan kaikilla asiakaspalveluhenkilöillä on jonkinlainen vastuu asiakassuhteista. Työehtosopimusmääräyksessä käytetyllä "vastuu asiakassuhteista"- erillisvastuulla on tarkoitettu, että palveluneuvojalla tulee olla omia nimettyjä asiakkaita jotka ovat jakautuneet muuten kuin esimerkiksi vain postinumeron tai muun tavanomaisen jakotavan kautta. Asiakassuhteiden säilyttäminen ja kehittäminen tarkoittavat työehtosopimuksessa lähinnä tuotteiden myymistä nykyisille ja uusille asiakkaille.

Omapalveluneuvoja C:n mukaan omapalveluneuvojan toimenkuvana on palvella nykyisiä ja uusia asiakkaita myymällä tuotteita ja säilyttämällä asiakassuhteita. Toimenkuva on sama kuin palveluneuvojalla, mutta ensisijaisesti palvellaan omapalveluneuvojan valinneita etuasiakkaita. Yli puolet omapalveluneuvojan työajasta kuluu etuasiakkaiden palveluun.

If Vakuutus Oy:n asiakaspalvelun johtaja C sekä henkilöstöjohtaja A ovat kertoneet, että omapalveluneuvojan ja palveluneuvojan toimenkuva ja vastuu eivät eroa toisistaan. C:n mukaan omapalveluneuvoja palvelee ensisijaisesti etuasiakkaita. Tämä tarkoittaa, että asiakkaan yhteydenotto ohjautuu reitittimen kautta automaattisesti omapalveluneuvojalle. Jos omapalveluneuvoja ei ole vapaana, ohjautuu yhteydenotto automaattisesti vapaana olevalle palveluneuvojalle. Kummassakin vaihtoehdossa etuasiakas saa saman palvelun. Kumpikaan neuvojista ei aktiivisesti ota yhteyttä asiakkaisiin myydäkseen esimerkiksi lisää tuotteita tai muuten ylläpitääkseen asiakassuhdetta, eikä kummankaan toimenkuvaan kuulu erityistä myyntivastuuta tai -tavoitetta. Sen vuoksi neuvojille ei, toisin kuin yrityspuolella, ole annettu pisteitä säännöllisistä yhteydenotoista nimettyihin asiakkaisiin.

Arvio ja johtopäätökset

Työehtosopimuksen toimenluokituslomakkeen (liite 1) mukaan vastuu asiakassuhteista vaikuttaa erillisvastuusta saatavaan pistemäärään. Toimenluokituslomakkeen tulkintaohjeen (liite 2) mukaan vastuulla tarkoitetaan asiakassuhteiden säilyttämistä, kehittämistä positiiviseen suuntaan tai vastuuta asiakaskuvasta.

B:n kertomuksesta käy ilmi, että asiakassuhteiden säilyttäminen ja kehittäminen tarkoittavat lähinnä tuotteiden myymistä nykyisille ja uusille asiakkaille.

Asiassa kuultujen henkilöiden kertomuksilla on selvitetty, että ero palveluneuvojan ja omapalveluneuvojan välillä perustuu siihen, että etuasiakkaalla on mahdollisuus valita halutessaan itselleen omapalveluneuvojan palvelu, jolloin asiakkaan yhteydenotto reitittyy automaattisesti palvelimen kautta tälle nimetylle omapalveluneuvojalle. Jos omapalveluneuvoja on varattu, yhteydenotto siirtyy palveluneuvojalle, ellei asiakas halua jättää omapalveluneuvojalle yhteydenottopyyntöä. Vaikka omapalveluneuvojiksi on erikseen valittu tähän tehtävään parhaiten soveltuvimmat henkilöt, asiakkaan saaman palvelun sisältö on sama riippumatta siitä, onko hän yhteydessä palveluneuvojaan vai omapalveluneuvojaan. Omapalveluneuvojan ja palveluneuvojan välillä ei ole eroa siinä, miten tuotteita myydään asiakkaille eikä kumpikaan ota aktiivisesti yhteyttä asiakkaaseen. Kummankin, sekä palveluneuvojan että omapalveluneuvojan, vastuu on sama.

Työtuomioistuin katsoo, että ero omapalveluneuvojan ja palveluneuvojan välillä ilmenee käytännössä vain asiakkaan näkökulmasta. Omapalveluneuvojan tehtävä ja vastuu asiakkaista suhteessa yhtiöön on sama kuin palveluneuvojalla. Edellä kerrotuilla perusteilla työtuomioistuin katsoo asiassa jääneen näyttämättä toteen, että omapalveluneuvojan toimenkuvaan kuuluisi sellaista työehtosopimuksen mukaista erillisvastuuta, jonka perusteella omapalveluneuvojan pisteytys asiakasvastuusta oikeuttaisi korkeampaan pisteytykseen kuin palveluneuvojan toimenkuva. Kanne on siten hylättävä.

Oikeudenkäyntikulut

Jutun hävitessään Vakuutusväen Liitto VvL ry on työtuomioistuimesta annetun lain 33 a §:n nojalla velvollinen korvaamaan Finanssialan Keskusliitto ry:n ja If Vakuutus Oy:n yhteiset oikeudenkäyntikulut korkoineen. Oikeudenkäyntikuluvaatimus on määrältään myönnetty.

Tuomiolauselma

Kanne hylätään.

Vakuutusväen Liitto VvL ry velvoitetaan korvaamaan Finanssialan Keskusliitto ry:n ja If Vakuutus Oy:n yhteiset oikeudenkäyntikulut 700 eurolla. Korvaukselle on maksettava korkolain 4 §:n 1 momentin mukaista viivästyskorkoa kuukauden kuluttua työtuomioistuimen tuomion antamisesta lukien.

Asian ratkaisemiseen ovat osallistuneet Wirén puheenjohtajana sekä Saarensola, Lindström, Nybondas, Ahokas, Koskinen jäseninä. Sihteeri on ollut Julmala.

Tuomio on yksimielinen.