17.10.2013

Vaatimukset

Palvelualojen ammattiliitto PAM ry on vaatinut työtuomioistuinta

- vahvistamaan, että A:lla, B:llä, C:llä ja D:llä on oikeus kaupan työehtosopimuksen 11 §:ssä tarkoitettuun kielilisään A:lla 13.8.2010 lukien, B:llä 1.1.2010–30.4.2012, C:llä 27.3.2012 lukien ja D:llä 7.5.2012 lukien, sekä

- velvoittamaan Seppälä Oy:n maksamaan A:lle kielilisää yhteensä 1.090,06 euroa ja lomakorvausta kielilisästä yhteensä 132,66 euroa molemmat määrät korkolain mukaisine korkoineen haastepäivästä lukien,

B:lle kielilisää yhteensä 2.789,04 euroa ja lomakorvausta kielilisästä yhteensä 348,63 euroa molemmat määrät korkolain mukaisine korkoineen haastepäivästä lukien,

C:lle kielilisää yhteensä 333,86 euroa ja lomakorvausta kielilisästä yhteensä 44,08 euroa molemmat määrät korkolain mukaisine korkoineen haastepäivästä lukien ja

D:lle kielilisää yhteensä 1.002,15 euroa ja lomakorvausta kielilisästä yhteensä 125,28 euroa molemmat määrät korkolain mukaisine korkoineen haastepäivästä lukien.

Palvelualojen ammattiliitto PAM ry on lisäksi vaatinut Kaupan liitto ry:n ja Seppälä Oy:n velvoittamista korvaamaan Palvelualojen ammattiliitto PAM ry:n oikeudenkäyntikulut 4.320 euroa laillisine korkoineen siitä lukien, kun tuomion antopäivästä on kulunut yksi kuukausi.

Perustelut

A, D, C ja B ovat työskennelleet Seppälä Oy:n Lappeenrannan Galleria-kauppakeskuksen myymälässä. Työntekijät joutuvat käyttämään englannin kieltä työssään päivittäin. Asiakkaista arviolta 40 % on turisteja, joiden kanssa asioidaan englannin kielellä. Työntekijöiltä edellytetään palvelukonseptin mukaista aktiivista asiakaspalvelua myös englannin kielellä.

Myymälän asiakaskunnasta lähes puolet, sesonkiaikana jopa yli puolet, on turisteja. Näin ollen englannin kieltä käytetään päivittäin. Yhtiön vaatemyymälässä myyjän täytyy kyetä esittelemään tuotteita ja niiden ominaisuuksia asiakkaille, hakea sopivaa tuotetta ja kokoa sekä esitellä erilaisia asukokonaisuuksia. M5-asiakaspalvelukonseptin mukaan myyjien tulee palvella asiakkaita. Toimiessaan asiakaspalvelukonseptin mukaisesti myyjän on käytettävä kieltä siten, että kielilisän edellytyksenä oleva tavanomainen asiakaspalvelu -vaatimus täyttyy. Myyjät toimivat myös käytännössä palvelukonseptin mukaisesti ja heiltä edellytetään sitä. Kuten asiakaspalvelukonseptista ilmenee, myymälä ei ole niin sanottu itsepalvelumyymälä vaan asiakaspalvelua korostetaan. Henkilökohtaista asiakaspalvelua edellytetään yhtiössä myös muulloin kuin punaisina tunteina.

Jokaiselle myyjälle on perehdytysvaiheessa annettu luettavaksi ja noudatettavaksi ohjekirja, joka sisältää muun muassa edellä mainitun asiakaspalvelukonseptin. Myymälöihin tulee konttorilta viikoittain ohjeistuksia, joissa usein korostetaan nimenomaan asiakaspalvelun merkitystä. Myymälöissä on sovittu asiakaspalvelun tehostamiseksi säännöllisistä niin sanotuista punaisista tunneista, joiden aikana myyjien tehtävänä on jättää muut työt ja palvella aktiivisesti asiakkaita sekä hakea asiakaskontakteja. Siten kielilisän maksamisen edellytykset yhtiön Lappeenrannan myymälässä täyttyvät. Kanteen tueksi viitataan työtuomioistuimen tuomioihin TT 2001:66 ja TT 2001:67.

Vastaus kannevaatimuksiin

Kaupan liitto ry on vastauksessaan, johon Seppälä Oy on osaltaan yhtynyt, kiistänyt kanteen ja vaatinut sen hylkäämistä.

Kaupan liitto ry on vaatinut, että Palvelualojen ammattiliitto PAM ry velvoitetaan korvaamaan Kaupan liitto ry:n oikeudenkäyntikulut 3.280 euroa laillisine viivästyskorkoineen tuomion antopäivästä lukien.

Kanteen kiistämisen perusteet

Kyse on tavanomaisessa asiakaspalvelussa käytetystä kielestä. Yhtiön toimintakonsepti ei edellytä sellaista henkilökohtaista asiakaspalvelua, joka oikeuttaisi kielilisän maksamiseen. Toisaalta kyse on siitä, onko yhtiön Lappeenrannan myymälässä sellainen asiakaspohja, että myyjät joutuisivat lähes päivittäin käyttämään englannin kieltä. Kysymys on myös siitä, osaavatko vieraskieliset asiakkaat englantia. Seppälä Oy ei edellytä rekrytoinnin yhteydessä myyjiltä kielitaitoa.

Kielilisän maksamisen edellytyksenä on kysymyksessä olevassa asiassa kolme seikkaa. Ensinnäkin myymälän palvelukonseptin tulee olla sellainen, että se edellyttää myyjiltä osallistumista aktiiviseen asiakkaiden tarpeiden selvittämiseen ja tuotteiden myymiseen, toiseksi myyjillä tulee olla riittävä englannin kielen taito palvelun antamiseksi ja kolmanneksi englanninkielisiä asiakkaita tulee olla riittävästi.

Yhtiön asiakaspalvelukonsepti perustuu itsepalveluperiaatteelle. Konseptissa keskitytään pääasiassa niin sanottuun tekniseen asiakaspalveluun, jota käsittelee yhdeksän kohtaa. Kassapalvelun sujuvuutta osana henkilökohtaista asiakaspalvelua korostetaan ja varsinaista henkilökohtaista asiakaspalvelua koskee ainoastaan kaksi kohtaa.

Teknisessä asiakaspalvelussa keskitytään tekemään ostamisesta mahdollisimman helppoa tuotteiden visuaalisella esillepanolla ja tarkkaan mietityllä sijoittelulla sekä selkeästi esillä olevilla opastekylteillä. Yrityksen visuaalisen markkinoinnin osasto antaa myymälöille keskitetysti esillepano-, ikkuna- ja kyltitysohjeet.

Yhtiön Lappeenrannan myymälässä on kesällä 2011 työskennellyt 4 henkilöä, jolloin aukioloaikoihin suhteutettuna työssä on ollut keskimäärin 1,8 henkilöä tuntia kohden. Tästä määrästä kassapalvelu sitoo yhden henkilön, joten myymälän miehitys ei juuri mahdollista itsepalveluperiaatetta laajempaa asiakaspalvelua. Lisäksi myyjien tehtäviin kuuluu muun muassa päivittäinen saapuvien kuormien purku ja tuotteiden asettelu paikoilleen sekä myymälän siisteydestä ja visuaalisesta ilmeestä huolehtiminen. Erityisiä henkilöstöpanostuksia kattavan henkilökohtaisen asiakaspalvelun saavuttamiseksi ei ole tehty. M5-asiakanpalvelukonseptia täytyykin lukea enemmän tavoitetilana kuin päivittäin toteutuvana käytäntönä. Mahdollinen henkilökohtainen asiakaspalvelu rajoittuu vain pieneen osaan myymälöiden aukioloajasta, eikä kielilisän maksamisedellytyksenä oleva lähes päivittäin –edellytys tällöin täyty yksittäisten työntekijöiden kohdalla. Asiakaspalvelukonseptissa korostuu tekninen asiakaspalvelu ja kassapalvelun sujuvuus. Henkilökohtaista asiakaspalvelua tarjotaan ylipäänsä vain punaisten tuntien aikana, jos ehditään.

Lappeenrannan Galleria-myymälän myymäläpäällikkö on helmikuussa 2012 ilmoittanut, että heillä punaiset tunnit ovat maanantaista perjantaihin kello 13-15. Koska M5-ohjelmaa pyritään toteuttamaan punaisten tuntien aikana, ei kielilisän edellytyksenä oleva kielen käyttäminen lähes päivittäin -edellytys tällöin toteudu yksittäisten työntekijöiden kohdalla tarkasteltuna. Yrityksen noudattaman käytännön mukaan punaiset tunnit merkitään myymälän työkalenteriin näkyviin. Näin ei kuitenkaan ole menetelty Lappeenrannan Galleria-myymälässä. Johtopäätöksenä tästä on, että punaisia tunteja ei ole myymälässä toteutettu.

Yhtiön Lappeenrannan myymälässä vieraskieliset asiakkaat koostunevat pääasiassa venäläisistä. Vieraskielisten asiakkaiden määrät vaihtelevat suuresti eri ajankohtina. Selvää on, etteivät kaikki venäläiset puhu englantia ja vain osa heistä osaa sitä hyvin. Vieraskielisten asiakkaiden määrä ei siten ole yhtä kuin englanninkielisten asiakkaiden määrä.

Perustelut

Erimielisyys

A, D, C ja B ovat työskennelleet myyjinä Seppälä Oy:n Lappeenrannan Galleria-kauppakeskuksen myymälässä. He ovat joutuneet käyttämään myyntityössään suomen kielen ohella englannin kieltä.

Erimielisyydessä on kysymys siitä, onko yhtiö ollut velvollinen maksamaan heille englannin kielen käytöstä asiakaspalvelussa kaupan työehtosopimuksen 11 §:n 9 kohdan nojalla kielilisää 5 prosenttia taulukkopalkasta.

Esitetty näyttö

A, C, D ja B ovat lähes päivittäin merkinneet vihkoon englannin kielen käyttämistilanteet (kantajan kirjallinen todiste 1). A, C ja D ovat kertoneet, ettei muistiinpanoissa ole kaikkia englanniksi tapahtuneita palvelutilanteita eikä lainkaan kassapalvelun yhteydessä tapahtunutta kommunikointia.

A, C ja D ovat yhdensuuntaisesti kertoneet työtehtäviinsä yhtiön Lappeenrannan Galleria-kauppakeskuksen myymälässä kuuluvan myyntityön, joka sisältää asiakaspalvelua, kassatyöskentelyä, tavaran purkua ja osastojen rakennusta. Työstä noin puolet on kassapalvelua. Myymälä ei ole itsepalvelumyymälä vaan palvelumyymälä, koska myyjät palvelevat asiakkaita joka päivä. Yhtiö ohjeistaa asiakaspalvelussa kaikkia taloon tulevia myyjiä niin sanotulla M5-asiakaspalvelukonseptilla. Sen mukaan myyjien tulee palvella asiakkaita aina, ei vain niin sanottuina punaisina tunteina, jolloin myyjien tulee keskittyä vain asiakaspalveluun. Myyjän on noudatettava asiakaspalvelukonseptia myös palvellessaan asiakasta englannin kielellä. Myymälään lähetetään yhtiön konttorilta viikoittain niin sanottuja myymäläkirjeitä (kantajan kirjallinen todiste 2), joissa lähes jokaisessa annetaan ohjeita myyjille myymälässä tarvittavaan asiakaspalveluun. Myymälässä käy punaisilla tunneilla niin kutsuttu "mystery shoppaaja", joka tarkkailee M5 -konseptin noudattamista. Ohjeita tulee noudattaa myös, kun myyjät palvelevat asiakkaita englanniksi. Myyjät palvelevat asiakkaita englanniksi päivittäin. Päivittäin englanniksi tapahtuva asiakaspalvelu koskee tuotteiden kokoa ja materiaalia, tax free- palvelua sekä myymälän tarjouksia ja klubikorttia. Toisinaan asiakkaat kysyvät myös muita seikkoja. Asiakkaille etsitään sopivia tuotteita ja heitä palvellaan sovitustilanteessa. Myymälän asiakkaista noin puolet on ulkomaalaisia, joista ainakin puolet puhuu englantia niin hyvin, että heitä voi palvella englanniksi. Kaikki kanteessa tarkoitetut myyjät pystyvät palvelemaan asiakkaita myös englannin kielellä.

Seppälä Oy:n maapäällikkönä toimivan E:n kertoman mukaan yhtiössä suoritetaan niin sanottua teknistä asiakaspalvelua, minkä lisäksi yhtiössä annetaan henkilökohtaista asiakaspalvelua erityisesti niin sanottujen punaisten tuntien aikana. Tekninen asiakaspalvelu sisältää sen työn, jolla myymälä valmistellaan asiakkaita varten. Myymälään saapuu viitenä päivänä viikossa tavarakuorma, jonka myyjä käsittelee rutiinityönä joka päivä. Työhön kuuluu tuotteiden höyryttäminen, hälytyksen asentaminen niihin, somistaminen ja esillepano sekä kampanjoiden rakentaminen. Lisäksi työhön kuuluu myymälätilan valvonta, siistiminen ja seuranta. Henkilökohtainen asiakaspalvelu pitää sisällään jokaisessa myymälässä viikkokalenteriin merkittyjen punaisten tuntien käytännön, jolloin myymälässä on eniten kävijöitä ja jolloin myyjien tulee olla täysin asiakkaiden käytettävissä. Yhtiön Lappeenrannan Galleria-kauppakeskuksen myymälässä punaiset tunnit ovat maanantaista perjantaihin joka päivä kello 13-15. E ei ole käynyt Lappeenrannan myymälässä.

Seppälä Oy:n aluepäällikkönä toimivan F:n mukaan yhtiön Lappeenrannan Galleria-kauppakeskuksen myymälässä on vieraskielisiä, lähinnä venäjänkielisiä asiakkaita eniten vuoden ensimmäisellä viikolla ja seitsemänä päivän mittaisena juhlapyhänä kalenterivuoden aikana. Venäjänkielisistä asiakkaista on englannin kieltä sujuvasti osaavia vain noin neljäsosa. Venäjänkieliset asiakkaat eivät odota palvelua. Myyjän tehtävänä yhtiön myymälässä on lähinnä avata aamulla myymälä, purkaa joka päivä myymälään tulevat tavarat, tarkistaa tavarat, kuitata tavaralistat, laittaa tavarat vaatepuille, höyryttää vaatteet, asettaa niihin hälyttimet, asettaa tavarat paikoilleen, somistaa liike ja palvella asiakkaita kassalla. Henkilökohtaista asiakaspalvelua myyjältä edellyttävät punaiset tunnit merkitään normaalisti myymälän viikkokalenteriin. Myyjän henkilökohtaista asiakaspalvelua vaativia asiakaspalvelutilanteita vieraskielisten kanssa on noin yksi kolmestakymmenestä asiakaspalvelutilanteesta. Myyjän työajasta menee noin puolet kassapalveluun. Vuoden 2010 jälkeen F on käynyt myymälässä hyvin harvoin.

Arviointi ja johtopäätökset

Kaupan työehtosopimuksen 11 §:n kielilisää koskevan 9 kohdan eri työehtosopimuskausien asiallisesti samansisältöisten määräysten mukaan työntekijälle maksetaan kielilisää hänen joutuessaan käyttämään lähes päivittäin tavanomaisessa asiakaspalvelussa useampaa kuin yhtä kieltä.

Työtuomioistuin toteaa, ettei työehtosopimuksen määräystä ole rajattu vain tietynlaisiin liikkeisiin.

Asiassa ei ole esitetty mitään selvitystä kielilisää koskevan sopimusmääräyksen tarkoituksesta.

Asiassa on riidatonta, että A:lla, C:llä ja D:llä on asiakaspalveluun riittävä englannin kielen taito. A:n, C:n ja D:n kertomuksista ilmenee myös, että myös B:n englannin kielen taito asiakaspalvelun tarpeisiin on ollut riittävä.

Vastaajan mukaan Lappeenrannan Galleria-kauppakeskuksen Seppälän myymälä on lähinnä itsepalvelumyymälä.

Kuultavien ja todistajien kertoman mukaan suuri osa myyjän työstä koostui kassapalvelusta sekä tavaroiden purkamisesta ja esillepanosta.

Asianosaiset ovat yksimielisiä niin sanotun M5-asiakaspalvelukonseptin sanamuodosta. Konseptin mukaan myyjän tulee muun muassa selvittää asiakkaan tarpeet, suositella ja esittää asiakkaalle ratkaisuehdotuksia ja jättää asiakkaaseen positiivinen muistijälki. A:n, C:n ja D:n kertomuksista M5-asiakaspalvelukonseptin sekä viikottaisten myymäläkirjeiden (kantajan kirjallinen todiste 2) noudattaminen oli velvoittavaa. Työnantaja myös seuraa asiakaspalvelua "mystery shoppaajien" avulla. Yhtiön Lappeenrannan Galleria-kauppakeskuksen myymälässä myyjien tulee siten mainittujen työnantajan ohjeiden mukaan palvella asiakkaita henkilökohtaisesti. A:n, C:n ja D:n kertoman mukaan myyjät joutuvat palvelemaan asiakkaita myymälässä myös muulloin kuin erityistä asiakaspalvelua edellyttävinä punaisina tunteina, maanantai - perjantai kello 13-15. Kuultavien suorittamastaan asiakaspalvelusta kertoma on työtuomioistuimen käsityksen mukaan palvelua, jossa myyjältä edellytetään enemmän kuin tervehtiminen ja siihen liittyvä vähäinen keskustelu. Kun kirjalliset todisteet tukevat kuultavien kertomuksia, työtuomioistuin katsoo asiassa selvitetyn, että myyjiltä edellytetään kyseisessä Seppälän myymälässä aktiivista asiakkaiden tarpeiden selvittämistä ja tuotteiden myymistä. Vaikka myymälä on itsepalveluun perustuva vaateliike, työnantaja edellyttää myyjiltä myös palvelua. Myyjien suorittamaksi selvitetty asiakaspalvelu on tavanomaista asiakaspalvelua.

Myymälässä työskennelleiden A:n, C:n ja D:n kertoman mukaan asiakkaista puolet on venäläisiä ja näistä puolet puhuu englantia. Työtuomioistuin katsoo kuultavien kertoman, mitä heidän muistiinpanonsa (kantajan kirjallinen todiste 1) tukevat, nojalla selvitetyksi myyjien käyttävän palvelussa englannin kieltä säännöllisesti päivittäin.

Kantaja on viitannut työtuomioistuimen tuomioihin TT 2001-66 ja 67, joissa on ollut kysymys myyjien ja varastotyöntekijöiden palkkoja, kielilisän maksamista, koskevan työehtosopimuksen tulkinnasta. Ratkaisut ovat perustuneet siihen, että sopijapuolet ovat tavanomaisella asiakaspalvelulla tarkoittaneet palvelua, jossa myyjä esittelee tavaroita asiakkaalle normaalin tervehtimisen ja siihen liittyvän muutaman sanan keskustelun lisäksi. Molemmissa ratkaisuissa kanteet on hylätty. Ratkaisussa TT:2001- 66 katsottiin jääneen riittävästi näyttämättä myyjän ruotsin kielen käyttäminen vaatekaupassa ja ratkaisussa TT:2006-67 katsottiin, ettei myyjän päivittäistavaramyymälässä pääasiallisesti kassatyön yhteydessä käymä vähäinen keskustelu ruotsin kielellä oikeuttanut kielilisään.

Seppälä Oy:n Lappeenrannan Galleria-kauppakeskuksen myymälän myyjät suorittavat selvityksen mukaan henkilökohtaista asiakaspalvelua lähes päivittäin ja suuremmassa määrin kuin vain tavaroiden esittelynä asiakkaille. Työtuomioistuin katsoo yhtiön Lappeenrannan myymälän myyjien A, B, C ja D käyttävän asiakaspalvelussa englannin kieltä siten, että se oikeuttaa kaupan työehtosopimuksen mukaisen kielilisän maksamiseen.

Edellä esitetyillä perusteilla työtuomioistuin katsoo, että myyjillä A:lla, B:llä, C:llä ja D:llä on oikeus kaupan työehtosopimuksen 11 §:ssä tarkoitettuun kielilisään ja että Seppälä Oy:n tulee maksaa A:lle B:lle, C:lle ja D:lle vaaditut kielilisät.

Vastaaja on myöntänyt vaaditut määrät oikeiksi.

Oikeudenkäyntikulut

Jutun hävitessään ovat Kaupan liitto ry ja Seppälä Oy työtuomioistuimesta annetun lain 33a §:n 1 momentin nojalla velvolliset korvaamaan Palvelualojen ammattiliitto PAM ry:n oikeudenkäyntikulut. Kulujen määräksi on ilmoitettu 4.320 euroa.

Vastaaja on paljoksunut kantajan laskutuksen perusteena käytettyä 180 euron tuntiveloitusta 160 euroa ylittävältä osalta. Työtuomioistuin katsoo, että veloitusperuste on yleisesti käytetty ja kohtuullinen. Kantajan kuluvaatimus on siten kokonaisuudessaan hyväksyttävä.

Tuomiolauselma

Työtuomioistuin vahvistaa, että A:lla, B:llä, C:llä ja D:llä on oikeus kaupan työehtosopimuksen 11 §:ssä tarkoitettuun kielilisään A:lla 13.8.2010 lukien, B:llä 1.1.2010–30.4.2012, C:llä 27.3.2012 lukien ja D:llä 7.5.2012 lukien.

Työtuomioistuin velvoittaa Seppälä Oy:n maksamaan A:lle kielilisää 1.090,06 euroa ja lomakorvausta kielilisästä 132,66 euroa, B:lle kielilisää 2.789,04 euroa ja lomakorvausta kielilisästä 348,63 euroa, C:lle kielilisää 333,86 euroa ja lomakorvausta kielilisästä 44,08 euroa ja D:lle kielilisää 1.002,15 euroa ja lomakorvausta kielilisästä 125,28 euroa, kaikki määrät korkolain mukaisine korkoineen haastepäivästä 15.2.2013 lukien.

Kaupan liitto ry ja Seppälä Oy velvoitetaan yhteisvastuullisesti korvaamaan Palvelualojen ammattiliitto PAM ry:n oikeudenkäyntikulut 4.320 eurolla, jolle on maksettava viivästyskorkoa korkolain 4 §:n 1 momentissa tarkoitetun korkokannan mukaan siitä lähtien, kun kuukausi on kulunut työtuomioistuimen tuomion antopäivästä.

Asian ratkaisemiseen ovat osallistuneet Ruikka puheenjohtajana sekä Kröger, Aarto, Forss, Lehto ja Koskinen jäseninä. Sihteeri on ollut Salonen.

Tuomio on yksimielinen.