6.6.2025

Kuluttaja-asiamies

1. Kuvaruutukaappaus Telia Finland Oyj:n verkkosivuilta, 14.11.2024
2. Kuvaruutukaappaus Telia Finland Oyj:n verkkosivuilta Telia Rajaton 5G 300M -liittymän tiedoista, 14.11.2024
3. Telia Finland Oyj:n Telia Yhteys -hinnasto
4. Kuvaruutukaappaus Telia Finland Oyj:n verkkosivuilta Telia Rajaton 5G 300M -liittymän tiedoista, 9.7.2024
5. Aiempi Telia Finland Oyj:n Telia Yhteys -hinnasto
6. Viestintäpalveluita koskeva Liikenne- ja viestintäviraston tilastokoonti, päivätty 7.11.2024
7. Elisa Oyj:n asiakastiedote helmikuu 2025
8. DNA Oyj:n liittymähinnasto 2/2025
9. Kuvaruutukaappaus DNA Oyj:n verkkosivuilta DNA Rajaton 4G 10M -liittymän tiedoista, 25.3.2025
10. Kuvaruutukaappaus DNA Oyj:n verkkosivuilta DNA Rajaton 5G 400M ‑liittymän tiedoista, 25.3.2025
11. Kuvaruutukaappaus Elisa Oyj:n verkkosivuilta Elisa 5G+ 300M ‑liittymän tiedoista, 25.3.2025
12. Kuvaruutukaappaus Elisa Oyj:n verkkosivuilta Elisa 4G Perus 10M ‑liittymän tiedoista, 25.3.2025
13. Kuvaruutukaappaus Elisa Oyj:n verkkosivuilta Elisa 5G Rajaton 200M -liittymän tiedoista, 25.3.2025
14. Kuvaruutukaappaus Elisa Oyj:n verkkosivuilta Huoleton 200M ‑liittymän tiedoista, 25.3.2025
15. Kuvaruutukaappaus Elisa Oyj:n verkkosivuilta Elisa Puhepaketti 300 -liittymän tiedoista, 25.3.2025
16. Kuvaruutukaappaus Elisa Oyj:n verkkosivuilta Tarkka 4G Super ‑liittymän tiedoista, 25.3.2025

Telia Finland Oyj

1. Kuvaruutukaappaus Kilpailu- ja kuluttajaviraston verkkosivuilta kohdasta ”Asiakaspalvelun maksullisuus”, 16.2.2024
2. Kuvaruutukaappaus Moi Mobiili Oy:n verkkosivuilta, 9.4.2025
3. Kuvaruutukaappaus OP osuuskunnan asiakaspalvelun puheluhinnastosta, 9.4.2025
4. Kuvaruutukaappaus Fortum Oyj:n asiakaspalvelun puheluhinnastosta, 9.4.2025
5. Kuvaruutukaappaus Gigantti Oy Ab:n asiakaspalvelun puheluhinnastosta, 9.4.2025
6. Kuvaruutukaappaus LänsiAuto Oy:n asiakaspalvelun puheluhinnastosta, 9.4.2025

1 Lähtökohdat, riidaton tausta ja kysymyksenasettelu

1. Asiassa on kysymys siitä, onko Telia Finland Oyj menetellyt kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:n
1 momentin vastaisesti käyttäessään valtakunnallista tilaajanumeroa kuluttaja-asiakkaiden kanssa tekemiään kulutushyödykesopimuksia koskevassa puhelinasioinnissa ja tuleeko menettely tällä perusteella kieltää.

2. Kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:n 1 momentin mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää tekemäänsä kulutushyödykesopimusta koskevassa puhelinasioinnissa palvelua, jonka käyttämisestä kuluttajalta peritään hänen liittymäsopimuksensa mukaisen hinnan ylittäviä kuluja.

3. Kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:llä on pantu kansallisesti täytäntöön kuluttajan oikeuksista, neuvoston direktiivin 93/13/ETY ja Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivin 1999/44/EY muuttamisesta sekä neuvoston direktiivin 85/577/ETY ja Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivin 97/7/EY kumoamisesta 25.10.2011 annettu Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivin 2011/83/EU (kuluttajaoikeusdirektiivi) 21 artikla.

4. Kuluttajaoikeusdirektiivin 21 artiklan 1 kohdan mukaan jäsenvaltioiden on varmistettava, että jos elinkeinonharjoittajalla on puhelinlinja, jonka välityksellä häneen saa puhelinyhteyden tehtyyn sopimukseen liittyvissä asioissa, yhteydenotosta elinkeinonharjoittajaan ei aiheudu kuluttajalle perushintaa suurempia kuluja. Koska kyseinen direktiivin säännös on täysharmonisoiva, kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:n mukaisen suojan ei tulisi poiketa kuluttajaoikeusdirektiivissä säädetystä.

5. Edellä mainittu sääntely koskee elinkeinonharjoittajan kuluttajan kanssa tekemää kulutushyödykesopimusta koskevasta puhelinasioinnista perittäviä kuluja. Tällaisella puhelinasioinnilla tarkoitetaan kuluttajan puhelinyhteydenottoja, jotka koskevat esimerkiksi aiemmin tehdyn sopimuksen peruuttamista, tavaran tai palvelun viivästystä tai virhettä, sopimuksen irtisanomista tai purkamista taikka laskutusta. Sääntely ei vaikuta elinkeinonharjoittajien oikeuteen veloittaa perushintaa suurempia kuluja kuluttajien muista yhteydenotoista, kuten puhelinyhteydenotosta sopimuksen tekemiseksi taikka yhteydenotosta, joka ei liity aiemmin tehtyyn sopimukseen (HE 157/2013 vp s. 28).

6. Edellä todetun mukaisesti asiassa on kyse Telia Finland Oyj:n menettelystä yleisesti elinkeinonharjoittajana sen käyttäessä kuluttaja-asiakkaille tarkoitettua tehtyyn kulutushyödykesopimukseen liittyvää puhelinasiointipalvelua. Selvyyden vuoksi markkinaoikeus toteaa, että asiassa ei sen sijaan ole kysymys Telia Finland Oyj:n teleyrityksenä tekemien liittymäsopimuksien hinnoittelusta tai sopimusehdoista, kuten esimerkiksi matkapuhelinmaksun suuruudesta tai erilaisista puhepaketeista. Eri teleyritysten kuluttajasopimusten hinnoittelulla ja sopimusehdoilla yleisesti ottaen saattaa kuitenkin olla merkitystä arvioitaessa sitä, onko Telia Finland Oyj menetellyt kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:n mukaisesti.

7. Vaikka puheluista kuluttajaa veloittaa kuluttajan kanssa liittymäsopimuksen tehnyt teleyritys, puhelinasiointia omia kuluttajasopimuksiaan koskevissa asioissa tarjoava elinkeinonharjoittaja vastaa siitä, että kuluttajalle ei aiheudu tällaisesta puhelinasioinnista edellä mainittujen säännöksien mukaisen hinnan ylittäviä kuluja. Tähän elinkeinonharjoittaja voi vaikuttaa ainakin sillä, millainen puhelinnumero kuluttajille ilmoitetaan sopimusasiointia varten.

8. Suomessa on käytössä matkapuhelinverkon puhelinnumeroita, suuntanumeron (telealueen) sisältäviä kiinteän verkon numeroita sekä telealueista riippumattomia valtakunnallisia tilaajanumeroita (aiemmin niin sanottuja yritysnumeroita) sekä valtakunnallisia maksuttomia ja lisämaksullisia palvelunumeroita.

9. Riidatonta on, että Telia Finland Oyj on ilmoittanut tehtyä kulutushyödykesopimusta koskevaan puhelinasiointiin valtakunnallisen tilaajanumeron 020 690 400 ja että elinkeinonharjoittajat yleensäkin vakiintuneesti käyttävät valtakunnallista tilaajanumeroa sopimusasiointiin.

10. Riidatonta myös on, että teleyritysten veloittamat maksut valtakunnallisiin tilaajanumeroihin soittamisesta perustuvat siihen, mitä soittamisen kustannuksista kuluttajien liittymäsopimuksissa on sovittu. Valtakunnallista tilaajanumeroa puhelinasioinnissaan kuluttajien kanssa käyttävä elinkeinonharjoittaja ei voi vaikuttaa tällaisen maksun määräytymiseen tai määrään. Kuluttajien liittymäsopimuksen mukainen maksu valtakunnalliseen tilaajanumeroon soittamisesta on lähtökohtaisesti matkapuhelinmaksu (mpm) tai paikallisverkkomaksu (pvm).

11. Riidatonta lisäksi on, että kuluttajat voivat usein valita teleyrityksiltä sellaisen liittymäsopimuksen, jossa jotkut puhelut sisältyvät kiinteään kuukausimaksuun, eikä kyseisistä puheluista veloiteta mpm/pvm-maksua. Tällaiset niin sanotun puhepaketin sisältävät liittymät muodostavat ylivoimaisesti suurimman osan uusista ja käytössä olevista matkapuhelinliittymistä.

12. Useissa eri teleyritysten matkapuhelinliittymissä valtakunnallisiin tilaajanumeroihin soitettavat puhelut eivät kuitenkaan sisälly näihin kiinteähintaisiin puhepaketteihin, vaan niihin soittaminen maksaa matkapuhelinmaksun verran. Kysymys siitä, mitä kuluja kuluttajalle saa sopimusasiointiin ilmoitettuun valtakunnalliseen tilaajanumeroon soittamisesta aiheutua, on merkityksellinen niiden kuluttajien näkökulmasta, joilla on tällainen pakettiliittymä.

13. Kysymys valtakunnalliseen tilaajanumeroon soittamisesta aiheutuvista kustannuksista on merkityksellinen myös siitä näkökulmasta, että tällaisesta puhelusta aiheutuva liittymäsopimuksen mukainen matkapuhelinmaksu tai paikallisverkkomaksu voi olla suurempi kuin esimerkiksi matkapuhelinnumeroihin soittamisesta aiheutuva liittymäsopimuksen mukainen minuuttihinta, jota sovelletaan siltä osin kuin nämä puhelut eivät sisälly esimerkiksi edellä mainittuun kiinteähintaiseen puhepakettiin. Kuluttaja-asiamiehen asiakirjatodisteista 3, 8 ja 11 käy ilmi, että esimerkiksi Telia Finland Oyj:n, DNA Oyj:n ja Elisa Oyj:n liittymissä matkapuhelinmaksun suuruus, noin 0,17 tai 0,18 euroa alkavalta minuutilta, on noin kaksinkertainen verrattuna matkapuhelinnumeroon soittamisesta aiheutuvaan minuuttihintaan.

2 Valtakunnallisen tilaajanumeron käyttäminen sopimusasioinnissa

2.1 Oikeudellisen tarkastelun lähtökohdat

14. Vuoden 2023 lopussa voimaan tulleen muutetun kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:n 1 momentin esitöissä (HE 98/2020 vp s. 286) on todettu, että valtakunnallisten tilaajanumeroiden hinnoittelu ei voi perustua muuhun kuin kuluttajan liittymäsopimukseen. Asianmukaisena on siis pidettävä paitsi maksutonta puhelinpalvelua myös puhelinpalvelua, johon soittamisesta kuluttaja maksaa operaattorinsa kanssa tekemänsä sopimuksen perusteella määräytyvän hinnan. Kyseessä voi olla myös tällaiseen hinnoitteluun perustuva valtakunnallinen tilaajanumero. Sen sijaan lisämaksullisten palvelunumeroiden käyttö sopimusasiakkaille tarkoitettuna numerona on jatkossakin säännöksen nojalla kiellettyä. Säännöksen alkuperäisissä esitöissä (HE 157/2013 vp s. 19 ja 28) on todettu samansuuntaisesti.

15. Edellä todetuin tavoin kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:n 1 momentin esitöiden mukaan sopimusasiointiin voi käyttää valtakunnallista tilaajanumeroa ja puhelusta voi aiheutua kuluttajan liittymäsopimuksen perusteella määräytyvä hinta. Näin ollen yksinomaan kansallisen lain esitöiden perusteella kuluttaja-asiamiehen kieltovaatimukselle ei olisi perusteita.

16. Asiaa on kuitenkin arvioitava myös siitä näkökulmasta, onko kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:n
1 momentin edellä todettu esitöiden mukainen tulkinta kuluttajaoikeusdirektiivin 21 artiklan 1 kohdan ja sitä koskevan unionin tuomioistuimen oikeuskäytännön mukainen. Lisäksi on tarvittaessa arvioitava, onko kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:n 1 momenttia direktiivin tulkintavaikutuksen rajoissa tulkittava ja sovellettava tällaisella tavalla.

17. Kuluttajaoikeusdirektiivissä ei ole tarkemmin määritelty perushintaa, jota suurempia kuluja kuluttajalle ei saa aiheutua sopimusasiointia koskevasta yhteydenotosta elinkeinonharjoittajaan. Perushinnan käsitettä on kuitenkin tulkittu Euroopan unionin tuomioistuimen oikeuskäytännössä.

18. Unionin tuomioistuin on katsonut (tuomio 2.3.2017, Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main, C-568/15, EU:C:2017:154), että kuluttajaoikeusdirektiivin 21 artiklan
1 kohdassa tarkoitettu perushinta vastaa tavanomaisen yhteydenoton vakiokuluja, joihin kuluttajan on varauduttava ja joita koskevia tietoja elinkeinonharjoittajan ei tarvitse antaa kuluttajalle (22 kohta) ja on tärkeää, että kuluttaja voi käyttää elinkeinonharjoittajan hänelle tarjoamaa puhelinlinjaa normaalein kuluin, ja tämä on erityisen tärkeää sopimuksenteon jälkeen, jotta hän voi vedota oikeuksiinsa
(23 kohta) ja kuluttajan ei direktiivissä vahvistettuja oikeuksiaan käyttäessään lähtökohtaisesti kuulu vastata muista kuin tavanomaisista kuluista ja että elinkeinonharjoittajan on näin ollen vastattava mahdollisista lisäkuluista (24 kohta).

19. Tuomion mukaan perushinnan käsitteellä tarkoitetaan puhelun tavanomaista hintaa ilman lisäkuluja kuluttajalle (27 kohta), mikä tulkinta heijastaa myös direktiivillä tavoiteltua päämäärää saavuttaa kuluttajansuojan korkea taso (28 kohta). Sellainen tulkinta perushinnan käsitteestä, jonka mukaan elinkeinonharjoittajilla olisi oikeus laskuttaa korkeampia hintoja kuin soitettaessa tavalliseen kiinteän puhelinverkon maantieteelliseen numeroon tai matkapuhelinverkon numeroon, saisi aikaan sen, että kuluttajat olisivat vähemmän halukkaita käyttämään asiakaspalvelupuhelinlinjaa saadakseen tehtyä sopimusta koskevia tietoja tai voidakseen vedota oikeuksiinsa (29 kohta).

20. Tuomiossa on myös todettu, että sillä, että televiestintäpalvelujen tarjoajilla on kuluttajaoikeusdirektiivin 21 artiklan 2 kohdan nojalla oikeus veloittaa kuluttajia puheluista, ei ole vaikutusta edellä todettuun, mikäli veloitetut määrät eivät ole korkeampia kuin kuluttajille tavallisesta puhelusta aiheutuvat tavanomaiset kulut (30 kohta). Tästä seuraa, että elinkeinonharjoittaja voi siirtää kuluttajan maksettavaksi vain sellaiset kulut, jotka eivät ylitä tavallisesta puhelusta aiheutuvia kuluja. Mikäli tätä rajoitusta noudatetaan, sillä seikalla, saako elinkeinonharjoittaja ei-maantieteellisestä asiakaspalvelupuhelinlinjasta voittoa, ei ole siten merkitystä (31 kohta).

21. Tuomion tuomiolauselman mukaan kuluttajaoikeusdirektiivin 21 artiklassa tarkoitettua perushinnan käsitettä on tulkittava siten, että soitettaessa tehtyyn sopimukseen liittyvissä asioissa elinkeinonharjoittajan tarjoamaan asiakaspalvelupuhelinlinjaan tästä puhelusta ei saa aiheutua suurempia kuluja kuin ne, joita aiheutuu puhelusta lanka- tai matkapuhelinten maantieteelliseen standardinumeroon.

22. Unionin tuomioistuin on myös todennut (tuomio 13.9.2018, Starman, C-332/17, EU:C:2018:721), että elinkeinonharjoittaja voi laittaa sellaisen kuluttajan vastattavaksi, joka käyttää kuluttajaoikeusdirektiivissä vahvistettuja oikeuksiaan puheluiden välityksellä, ainoastaan sellaiset kulut, jotka eivät ylitä perushintaa vastaavaa kulua (25 kohta). Lisäksi tuomion mukaan kuluttajaoikeusdirektiivin 21 artiklan 1 kohta on esteenä sille, että elinkeinonharjoittaja voi maksattaa kyseisen elinkeinonharjoittajan kanssa sopimuksen jo tehneellä kuluttajalla perushintaa korkeamman hinnan silloin, kun kuluttaja ottaa elinkeinonharjoittajaan yhteyttä puhelimitse kyseiseen sopimukseen liittyvässä asiassa, riippumatta siitä, minkälaisia puhelinnumeroja mainittu elinkeinonharjoittaja tarjoaa (30 kohta) ja ettei kuluttaja voi vapaaehtoisesti luopua oikeuksistaan, jotka on vahvistettu kyseisessä direktiivissä, ja maksaa perushintaa enempää ottaessaan puhelimitse yhteyttä elinkeinonharjoittajaan (32 kohta).

23. Markkinaoikeus on toisessa asiassa pyytänyt Euroopan unionin toiminnasta tehdyn sopimuksen 267 artiklan mukaista ennakkoratkaisua kuluttajaoikeusdirektiivin 21 artiklan tulkinnasta. Unionin tuomioistuin ei kuitenkaan ratkaisussaan (määräys 15.4.2021, MiGame, C-594/20, EU:C:2021:309) ottanut nimenomaisesti kantaa tässäkin asiassa merkitykselliseen ennakkoratkaisupyynnön toiseen kysymykseen.

24. Unionin tuomioistuin on edellä mainitussa ratkaisussaan muun ohella todennut, että kuluttajaoikeusdirektiivin 21 artiklan 1 kohdassa säädetyllä kuluttajan mahdollisuudella viestiä sopimuksen tekemisen jälkeen tehokkaasti elinkeinonharjoittajan kanssa ottamalla tähän yhteyttä ilman lisäkustannuksia on perustavanlaatuinen merkitys kuluttajan oikeuksien turvaamisen ja tehokkaan toteuttamisen kannalta (29 kohta).

25. Euroopan komissio on antanut 29.12.2021 tiedonantona ohjeet kuluttajaoikeusdirektiivin tulkinnasta ja soveltamisesta (2021/C 525/01). Ohjeet eivät ole oikeudellisesti sitovia. Ohjeista ei näin ollen ole tehtävissä ratkaisevia päätelmiä kuluttajaoikeusdirektiivin 21 artiklan tulkinnasta. Ne voidaan kuitenkin osaltaan ottaa tulkinnassa huomioon.

26. Asiassa on esitetty myös selvitystä siitä, mitkä puhelut eri teleyritysten liittymissä kuuluvat puhepaketteihin tai millä käsitteillä erilaisia puheluja on eri yhteyksissä kutsuttu (kuluttaja-asiamiehen asiakirjatodisteet 1 — 5, 7 — 16 ja Telia Finland Oyj:n asiakirjatodisteet 2 — 6). Näilläkään ei ole ratkaisevaa merkitystä kuluttajaoikeusdirektiiviä tulkittaessa.

27. Unionin tuomioistuimen oikeuskäytännön perusteella ei ole yksiselitteistä, miten valtakunnallisten tilaajanumeroiden käyttämistä sopimusasioinnissa tulisi arvioida. Kyseisessä oikeuskäytännössä on arvioitu lisämaksullisia palvelunumeroita, jotka eivät ole välttämättä täysin rinnastettavissa valtakunnallisiin tilaajanumeroihin.

28. Euroopan unionin toiminnasta tehdyn sopimuksen 267 artiklan perusteella markkinaoikeudella ei ole velvollisuutta tehdä ennakkoratkaisupyyntöä unionin tuomioistuimelle, vaikka unionin oikeuden tulkinta ei olisikaan täysin selvä. Ottaen huomioon unionin tuomioistuimen oikeuskäytäntö ja aiempi markkinaoikeuden tekemä ennakkoratkaisupyyntö, markkinaoikeus ei ole katsonut perustelluksi saattaa kysymystä unionin tuomioistuimen arvioitavaksi tässä asiassa.

2.2 Kuluttajaoikeusdirektiivin mukaisen perushinnan tulkinta

29. Edellä kohdissa 18 — 22 selostetussa oikeuskäytännössä on todettu samansuuntaisella tavalla muun ohella seuraavaa:

a. perushinta vastaa tavanomaisen yhteydenoton vakiokuluja, joihin kuluttajan on varauduttava ja joita koskevia tietoja elinkeinonharjoittajan ei tarvitse antaa kuluttajalle,

b. kuluttajan tulee voida tehdä puhelimitse sopimusasiointia normaalein kuluin,

c. kuluttajan ei kuulu vastata muista kuin tavanomaisista kuluista,

d. perushinnan käsitteellä tarkoitetaan puhelun tavanomaista hintaa ilman lisäkuluja kuluttajalle,

e. kuluttajalta ei saa laskuttaa korkeampia hintoja kuin soitettaessa tavalliseen kiinteän puhelinverkon maantieteelliseen numeroon tai matkapuhelinverkon numeroon,

f. veloitetut määrät eivät ole korkeampia kuin kuluttajille tavallisesta puhelusta aiheutuvat tavanomaiset kulut,

g. elinkeinonharjoittaja voi siirtää kuluttajan maksettavaksi vain sellaiset kulut, jotka eivät ylitä tavallisesta puhelusta aiheutuvia kuluja,

h. puhelusta ei saa aiheutua suurempia kuluja kuin ne, joita aiheutuu puhelusta lanka- tai matkapuhelinten maantieteelliseen standardinumeroon,

i. kuluttajaoikeusdirektiivi on esteenä sille, että elinkeinonharjoittaja voi maksattaa kyseisen elinkeinonharjoittajan kanssa sopimuksen jo tehneellä kuluttajalla perushintaa korkeamman hinnan, ja

j. ettei kuluttaja voi vapaaehtoisesti luopua oikeuksistaan, jotka on vahvistettu kyseisessä direktiivissä, ja maksaa perushintaa enempää ottaessaan puhelimitse yhteyttä elinkeinonharjoittajaan.

30. Valtakunnallisiin tilaajanumeroihin soittamisen hinnoittelu perustuu kuluttajien liittymäsopimuksiin, mutta sopimusehtojen mukaan soittamisen hinta on edellä kohdassa 13 selostetulla tavalla tyypillisesti vähintään noin kaksinkertainen esimerkiksi matkapuhelinverkon puhelinnumeroon soittamisen hintaan verrattuna.

31. Edellä kuvatun vuonna 2017 annetun Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt am Main -tuomion tuomiolauselmassa on todettu, että sopimusasiointipuhelusta ei saa aiheutua suurempia kuluja kuin ne, joita aiheutuu puhelusta lanka- tai matkapuhelinten maantieteelliseen standardinumeroon. Tällä on katsottava tarkoitetun tuomion perusteluissa todetuin tavoin tavallista kiinteän puhelinverkon maantieteellistä numeroa tai matkapuhelinverkon numeroa (29 kohta). Joka tapauksessa tavanomaisten, tavallisten, normaalien ja standardinumeroiden tai kustannusten on katsottava viittaavan samaan ja olevan samansisältöisiä ilmauksia.

32. Suomessa tämän on katsottava vastaavan tavallista suuntanumeron (telealueen) sisältävää maantieteellistä kiinteän puhelinverkon numeroa tai tavallista matkapuhelinverkon numeroa. Sen sijaan valtakunnallista tilaajanumeroa tai palvelunumeroa, jotka eivät ole vastaavalla tavalla maantieteellisiä tai matkapuhelinverkon numeroja, ja joihin tyypillisesti myös sovelletaan erilaista hinnoittelua kuin soitettaessa edellä mainittuihin tavallisiin numeroihin, ei voida pitää tällaisina numeroina.

33. Unionin tuomioistuimen oikeuskäytännöstä ei näin ollen ole pääteltävissä, että valtakunnallista tilaajanumeroa voitaisiin pitää tavallista kiinteän puhelinverkon maantieteellistä tai matkapuhelinverkon numeroa vastaavana. Pääteltävissä ei myöskään ole, että tällaiseen numeroon soittamista olisi pidettävä perushintasääntelyn näkökulmasta tavallisena puheluna ja siitä aiheutuvia kustannuksia perushintasääntelyn mukaisina riippumatta niiden suuruudesta. Siten liittymäsopimuksen mukaista matkapuhelinmaksua tai paikallisverkkomaksua ei voida sellaisenaan ja suuruudesta riippumatta pitää direktiivin 21 artiklan 1 kohdan mukaisena perushintana.

34. Unionin tuomioistuimen oikeuskäytäntöä voisi sinänsä tulkita siten, että kuluttajalta voisi sopimusasiointipuhelusta veloittaa aina sen määrän, joka vastaisi hintaa soittamisesta tavalliseen kiinteän puhelinverkon maantieteelliseen numeroon tai matkapuhelinverkon numeroon riippumatta siitä, sisältyvätkö tavalliseen numeroon soitetut puhelut muutoin kiinteähintaiseen puhepakettiin. Tällä tulkinnalla on erityistä merkitystä niille kuluttajille, joilla on käytössä pakettiliittymä, joka sisältää puheluita tavallisiin numeroihin, mutta ei valtakunnallisiin tilaajanumeroihin.

35. Tätä tukisi myös jossakin määrin se komission tulkintaohjeissa todettu, että myös ei-maantieteelliset numerot, jotka yleensä sisältyvät sähköisten viestintäpalvelujen tarjoajien kiinteän kuukausihinnan kattamiin puhepaketteihin, sekä numerot, joista veloitetaan korkeintaan yhtä suuri hinta kuin maantieteellisten numeroiden puheluista, ovat esimerkkejä numeroista, joista veloitetaan perushinta.

36. Tältä osin tulkintaohjeiden merkitystä kuitenkin vähentää se, että ohjeissa on Suomen olosuhteista poikkeavasti lähdetty siitä, että tällaiset numerot sisältyisivät yleensä kiinteän kuukausihinnan kattamiin puhepaketteihin. Lisäksi ohjeen mukaan sen sijaan numerointialueet, joihin tavallisesti sovelletaan erityishinnoittelua, eivät todennäköisesti täytä perushintaa koskevaa vaatimusta.

37. Markkinaoikeus toteaa, että valtakunnalliset tilaajanumerot, joihin sovelletaan tyypillisesti edellä kohdassa 13 selostetusti ja siinä todetuista asiakirjatodisteista ilmi käyvällä tavalla tyypillisesti erilaista hinnoittelua kuin joihinkin tavallisiin puhelinnumeroihin soitettaessa, kuluttajien kannalta monilta osin tosiasiallisesti vastaavat tällaisia erityishinnoiteltuja puhelinnumeroita. Kuluttajien kannalta olennaista merkitystä ei nimittäin ole sillä, määrittääkö sopimusasiointia tarjoava elinkeinonharjoittaja tavallisia puheluja suuremman soittamisen hinnan vai määrittääkö kuluttajien teleyritys tavallisia puheluja suuremman hinnan.

38. Markkinaoikeus katsoo, että myöskään edellä kohdassa 34 esitettyä tulkintaa ei voida pitää unionin tuomioistuimen oikeuskäytännön mukaisena. Tämä saisi aikaan sen, mitä edellä kohdassa 19 ja 24 selostetussa unionin tuomioistuimen oikeuskäytännössä on todettu, että kuluttajat olisivat vähemmän halukkaita käyttämään asiakaspalvelupuhelinlinjaa voidakseen vedota oikeuksiinsa ja kyseinen perustavanlaatuinen merkitys mahdollisuudesta viestiä elinkeinonharjoittajalle ilman lisäkuluja heikkenisi. Näin ollen unionin tuomioistuimen oikeuskäytännössä todettua direktiivin tavoitteena olevaa kuluttajansuojan korkeaa tasoa ei parhaalla tavalla saavutettaisi.

39. Tämä tarkoittaisi lisäksi sitä, että mitä merkittävämmäksi erot tosiasiallisesti kuluttajille aiheutuviin tavanomaisiin puhelinkuluihin muodostuisivat, sitä heikommin perushintaa koskeva sääntely ja sääntelyllä tavoiteltu kuluttajansuojan korkea taso toteutuisivat.

40. Markkinaoikeus katsoo, että kuluttajaoikeusdirektiivin 21 artiklan 1 kohtaa on perusteltua tulkita unionin tuomioistuimen oikeuskäytännön perusteella niin, että kuluttajille ei saa aiheutua sopimusasiointipuhelusta sellaisia kuluja, joita niille ei tosiasiassa tavallisesta puhelusta aiheudu.

41. Kuluttaja-asiamiehen asiakirjatodisteesta 6 ilmi käyvällä tavalla kiinteän verkon puhelinliittymät muodostavat enää häviävän pienen osuuden kuluttajien liittymistä. Asiassa ei ole kuitenkaan esitetty selvitystä siitä, kuinka paljon kuluttajat soittavat puheluita kiinteän verkon puhelinnumeroihin. Teleyritykset saattavat myös liittymäsopimuksissaan käsitellä puheluita tavallisiin kiinteän verkon maantieteellisiin numeroihin ja matkapuhelinverkon numeroihin eri tavalla (kuluttaja-asiamiehen asiakirjatodiste 7).

42. Markkinaoikeus toteaa, että kuluttajien kiinteän verkon liittymien vähäisen määrän vuoksi ainakin Suomessa voisi sinänsä olla perusteita katsoa kuluttajaoikeusdirektiiviä tulkittaessa kuluttaja-asiamiehen ensisijaisen vaatimuksen mukaisesti, että kuluja sopimusasiointipuheluista tulisi nykyisin vallitsevissa olosuhteissa verrata yksinomaan tavallisiin matkapuhelinverkon numeroihin soittamisen kustannuksiin.

43. Kuluttajaoikeusdirektiivin 21 artiklassa säädettyä perushintaa tulisi kuitenkin lähtökohtaisesti tulkita koko unionissa yhdenmukaisella tavalla. Lisäksi kuluttajaoikeusdirektiiviä koskevien komission tulkintaohjeiden mukaan perushinnan käsitettä ei pitäisi tulkita siten, että elinkeinonharjoittaja velvoitettaisiin siirtymään matkapuhelinpalvelusta kiinteän puhelinverkon palveluun tai päinvastoin. Näin ollen markkinaoikeus katsoo, että asiassa ei ole riittäviä perusteita poiketa siitä unionin tuomioistuimen vuonna 2017 antaman tuomion lähtökohdasta, että myös tavallisiin kiinteän verkon maantieteellisiin numeroihin soittamisesta aiheutuvien kulujen katsottiin olevan sääntelyn mukaisia.

44. Edellä todetuilla perusteilla markkinaoikeus katsoo, että kuluttajaoikeusdirektiivin 21 artiklan
1 kohtaa on tulkittava siten, että tehtyä kulutushyödykesopimusta koskevasta sopimusasioinnista ei saa aiheutua kuluttajalle suurempia kuluja kuin mitä kuluttajalle tosiasiallisesti aiheutuu hänen liittymäsopimuksensa perusteella puhelusta tavalliseen kiinteän puhelinverkon maantieteelliseen tai matkapuhelinverkon numeroon. Elinkeinonharjoittajan on mahdollista toteuttaa sopimusasiointi tällaisella tavalla, eikä mainittua direktiivin tulkintaa ole muutoinkaan pidettävä Euroopan Unionin perusoikeuskirjan tai yleisten oikeusperiaatteiden vastaisena.

2.3 Kuluttajaoikeusdirektiivin tulkintavaikutus

45. Korkeimman oikeuden ennakkopäätöksessä KKO 2023:8 todetuin tavoin kansallinen tuomioistuin on velvollinen tulkitsemaan kansallista lainsäädäntöä mahdollisimman pitkälle direktiivin sanamuodon ja tarkoituksen mukaisesti, jotta direktiivissä tarkoitettu tulos saavutetaan (kohta 15). Kuten edellä mainitun ennakkopäätöksen kohdassa 16 on todettu, unionin tuomioistuin on kuitenkin katsonut, että periaatteella, jonka mukaan kansallista oikeutta on tulkittava unionin oikeuden mukaisesti, on tietyt rajat. Sen mukaan kansallisen tuomioistuimen velvollisuutta tukeutua unionin oikeuteen, kun se tulkitsee ja soveltaa asiaan liittyviä kansallisen oikeuden säännöksiä, rajoittavat yleiset oikeusperiaatteet, eikä kyseinen velvollisuus voi olla perustana kansallisen oikeuden contra legem ‑tulkinnalle. Direktiiviin ei voida vedota yksityisten välisessä riita-asiassa jäsenvaltion sellaisen lainsäädännön sivuuttamiseksi, joka on ristiriidassa kyseisen direktiivin kanssa (esim. unionin tuomioistuimen tuomio 7.8.2018, Smith, C-122/17, EU:C:2018:631, 40 ja 44 kohta).

46. Unionin tuomioistuimen oikeuskäytännön mukaan kansallinen tuomioistuin ei voi edes selkeän, täsmällisen ja ehdottoman direktiivin säännöksen perusteella jättää soveltamatta sen kanssa ristiriidassa olevaa kansallisen oikeutensa säännöstä, jos näin tehtäessä yksityiselle asetettaisiin lisävelvollisuus (tuomio 24.6.2019, Popławski, C‑573/17, EU:C:2019:530, 65 — 67 kohta).

47. Edellä kohdissa 14 ja 15 selostetulla tavalla kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:n esitöissä on pidetty valtakunnallisen tilaajanumeron käyttöä ja liittymäsopimuksen perusteella määräytyvää maksua hyväksyttävänä. Tämä ei edellä todetusti kuitenkaan vastaa sitä, miten markkinaoikeuden käsityksen mukaan kuluttajaoikeusdirektiivin 21 artiklaa on tulkittava.

48. Asiassa on siten arvioitava vielä sitä, onko kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:n 1 momentti tulkittavissa direktiivin sanamuodon ja tarkoituksen mukaisesti ilman, että tällöin päädyttäisiin kuluttajansuojalain säännöksen sanamuodon vastaiseen contra legem ‑tulkintaan. Unionin tuomioistuin on todennut, että kansallinen tuomioistuin on velvollinen tulkitsemaan kansallista lainsäädäntöä mahdollisimman pitkälle direktiivin sanamuodon ja tarkoituksen mukaisesti, vaikka kansallista sääntöä koskevat esityöt sisältäisivät vastakkaisia seikkoja siitä, kuinka lakia on tulkittava (tuomio 29.4.2004, Björnekulla Fruktindustrier, C-371/02, EU:C:2004:275, 13 kohta). Näin ollen tässä arvioinnissa kuluttajansuojalain
2 luvun 14 §:n esitöillä ei ole ratkaisevaa merkitystä.

49. Kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:n 1 momentin mukaan elinkeinonharjoittaja ei saa käyttää tekemäänsä kulutushyödykesopimusta koskevassa puhelinasioinnissa palvelua, jonka käyttämisestä kuluttajalta peritään hänen liittymäsopimuksensa mukaisen hinnan ylittäviä kuluja.

50. Markkinaoikeus katsoo, että edellä mainittua säännöstä ei ole poissuljettua tulkita sen sanamuodon rajoissa siten, että liittymäsopimuksen mukainen hinta voi tarkoittaa joitakin tai kaikkia kuluttajan liittymäsopimuksen mukaisia hintoja ja kuluja, esimerkiksi myös matkapuhelinnumeroihin soittamisen minuuttihintaa tai kiinteää kuukausimaksua. Tällöin ainakin jonkin verran tulkinnanvaraa voidaan katsoa jäävän siihen, mihin puheluihin liittymäsopimuksen mukaisia erilaisia hintoja tulisi perushintasääntelyn puitteissa soveltaa. Säännöksen sanamuoto ei yksiselitteisesti ja välttämättä edellytä sellaista tulkintaa, että mikä tahansa kuluttajan liittymäsopimuksen mukainen kyseiseen puheluun sovellettava hinta, esimerkiksi matkapuhelinmaksun määrä riippumatta sen suuruudesta, olisi samalla säännöksen perusteella hyväksyttävä hinta. Säännöstä on mahdollista tulkita myös siten, että liittymäsopimuksen mukainen hinta tarkoittaa hintaa, joka kuluttajalle aiheutuu liittymäsopimuksen mukaan puhelusta tavalliseen kiinteän puhelinverkon maantieteelliseen tai matkapuhelinverkon numeroon.

51. Markkinaoikeus katsoo näin ollen, että kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:n 1 momenttia on tulkittava ja sovellettava direktiivin tulkintavaikutuksen rajoissa edellä kohdassa 44 todetulla tavalla.

52. Tällaista tulkintaa ei ole pidettävä säännöksen sanamuodon vastaisena eikä siis contra legem -tulkintana esimerkiksi vastaavalla tavalla kuin kansallista lainsäädäntöä on tulkittu korkeimman oikeuden ennakkopäätöksen KKO 2023:8 kohdissa 17 ja 18 ja aiemmassa ennakkopäätöksessä KKO 2005:145. Kun edellä mainitun tulkinnan ei voida katsoa olevan ristiriidassa kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:n 1 momentin sanamuodon kanssa, merkitystä ei ole sillä, että tästä tulkinnasta seuraa yksityiselle taholle lisävelvollisuuksia tai vastuun laajentamista verrattuna siihen, miten säännöstä olisi pelkästään esitöiden perusteella tulkittava. Unionin oikeuden ensisijaisuus huomioon ottaen Telia Finland Oyj:n vetoamilla Suomen perustuslain säännöksillä ei ole merkitystä asiassa.

3 Kiellon määrääminen

53. Kuluttajansuojalain 2 luvun 16 §:n 1 momentin mukaan elinkeinonharjoittajaa voidaan, jos se on kuluttajansuojan kannalta tarpeellista, kieltää jatkamasta kyseisen luvun säännösten vastaista menettelyä taikka uudistamasta sellaista tai siihen rinnastettavaa menettelyä. Kieltoa on tehostettava uhkasakolla, jollei se erityisestä syystä ole tarpeetonta.

54. Edellä todetun perusteella Telia Finland Oyj:n menettely on ollut kuluttajansuojalain 2 luvun 14 §:n
1 momentin vastaista, siten kuin sitä on kuluttajaoikeusdirektiivin 21 artiklan 1 kohdan perusteella tulkittava, kun se on tarjonnut kulutushyödykesopimusta koskevaan sopimusasiointiin palvelua, käytännössä valtakunnallista tilaajanumeroa, johon soittamisesta kuluttajille aiheutuu suurempia kuluja kuin mitä kuluttajille tosiasiallisesti aiheutuu niiden liittymäsopimuksen perusteella puhelusta tavalliseen kiinteän puhelinverkon maantieteelliseen tai matkapuhelinverkon numeroon.

55. Puhelinasiointia tarjoava elinkeinonharjoittaja ei voi vaikuttaa siihen, mitkä puhelut eri teleyritysten liittymäsopimuksissa kuuluvat pakettiliittymiin tai miten liittymäsopimuksissa erilaiset puhelut hinnoitellaan. Täysin maksuttoman puhelinnumeron tarjoamisen lisäksi käytännössä ainoa tapa, jolla elinkeinonharjoittaja voi tällä hetkellä varmistua siitä, että sopimusasioinnista kenellekään kuluttajalle ei voi aiheutua perushintaa suurempia kuluja, on käyttää sopimusasiointiin tavallista kiinteän verkon maantieteellistä numeroa tai matkapuhelinverkon numeroa.

56. Kielto on näin ollen muotoiltava kuluttaja-asiamiehen toissijaista vaatimusta asiallisesti vastaavasti päätöslauselmasta ilmenevällä tavalla. Kielletty menettely, ja edellisessä kohdassa todettu esimerkki siitä, miten kieltoa on ainakin mahdollista noudattaa, käy ilmi tästä päätöksestä riittävän selvästi ja tarvittaessa täytäntöön pantavissa olevalla tavalla.

57. Kieltoa ei tule jättää määräämättä sillä Telia Finland Oyj:n esittämällä perusteella, että tämä olisi yhdenvertaisen kohtelun vastaista. Asiassa ei ole erityistä syytä olla tehostamatta kieltoa uhkasakolla. Vaadittua 150.000 euron määrää voidaan pitää tässä tapauksessa asianmukaisena.

58. Telia Finland Oyj on vaatinut muutosten toteuttamiseksi kuuden kuukauden sopeutumisaikaa. Kuluttaja-asiamiehen mukaan sopeutumisaikaa ei tarvita ja joka tapauksessa sen ei tule olla enempää kuin kaksi viikkoa.

59. Markkinaoikeus toteaa, että kiellon noudattaminen voi edellyttää merkittäviä muutoksia ainakin käytettyyn asiakaspalvelunumeroon ja niihin asiayhteyksiin, missä nykyiseen numeroon on jollakin tavalla viitattu. Tästä syystä ja tämän asian erityispiirteiden vuoksi sopeutumisaikaa on aiheellista varata noin kolme kuukautta.