Finlex ®

Hyvä hallinto - Palveluperiaate

Puhelinpalvelun maksullisuus ja jonotuksen kesto

Kantelija oli arvostellut Verohallinnon puhelinpalvelun jonotuksen kestoa ja palvelun maksullisuutta. Kantelijan Verohallinnolta saamassa selvityspyyntökirjeessä oli mainittu puhelinnumero, johon soittamalla oli ollut mahdollista saada asiassa ohjeita ja lisätietoja. Kantelija ei ollut kuitenkaan saanut haluamaansa palvelua puhelimitse.

Apulaisoikeuskanslerin sijaisen ratkaisussa viitattiin laillisuusvalvojien ratkaisukäytäntöön, jonka perusteella hallintolaissa säädetyn neuvonnan maksuttomuuden vaatimuksen täyttää se, että viranomainen ei itse peri neuvonnasta palvelumaksua eikä asiakkaalle tule puhelinpalvelun yhteydessä maksettavaksi normaalin puheluhinnan ylittäviä kustannuksia. Laillisuusvalvontakäytännön mukaan hallinnon asiakas vastaa niistä kustannuksista, jotka hänelle tavanomaisesti aiheutuvat neuvontapalveluiden hankkimisesta.

Apulaisoikeuskanslerin sijaisen mukaan Verohallinto oli informoinut puhelinpalvelunsa ja jonotuksen maksullisuudesta asianmukaisesti internetsivuillaan. Myös kantelijalle lähetetyssä selvityspyynnössä oli mainittu puhelun hinta, vaikkakaan selvityspyynnössä ei ollut mainittu jonotuksen maksullisuudesta.

Puhelinpalveluun pääsyn osalta apulaisoikeuskanslerin sijainen katsoi, että kantelija ei ollut saanut hyvän hallinnon edellyttämällä tavalla kysymyksessä olevana ajankohtana haluamaansa Verohallinnon tarjoamaa puhelinpalvelua palvelun ruuhkautumisen vuoksi. Koska Verohallinto oli kertonut reagoineensa puhelinpalveluidensa ruuhkaan tavoitellun palvelutason saavuttamiseksi, hän piti riittävänä toimenpiteenä kiinnittää Verohallinnon huomiota hyvään hallintoon kuuluvan palveluperiaatteen noudattamiseen ja neuvonnan asianmukaiseen saamiseen Verohallinnon tarjoaman puhelinpalvelun välityksellä kohtuullisessa ajassa. Verohallinto oli myös pahoitellut puhelinpalvelun ruuhkautumisesta kantelijalle aiheutunutta haittaa.