15.10.2012

HAKEMUS

Vaatimukset

Kuluttaja-asiamies on vaatinut, että markkinaoikeus kieltää Eniro Sentraali Oy:tä 100.000 euron sakon uhalla vastaisessa kuluttajiin kohdistuvassa asiakaspalvelutilanteen aikana tapahtuvassa soiton yhdistämispalvelun tai tietojen lähettämistä tekstiviestinä tai käyntikorttina koskevan palvelun markkinoinnissa jättämästä samalla mainitsematta tämän palvelun hintaa tai sen määräytymisen perusteita. Kielto on vaadittu tulemaan voimaan heti.

Perusteet

Eniro Sentraali Oy ylläpitää 0 100 100 -numeropalvelua. Kuluttaja maksaa Eniro Sentraali Oy:lle numeropalveluun soittamisesta puhelukohtaisen kertahinnan sekä minuuttihinnan, minkä lisäksi kuluttaja maksaa omalle liittymäoperaattorilleen puhelusta veloitettavan paikallisverkkomaksun tai matkapuhelumaksun. Kuluttaja voi puhelun aikana päätyä hankkimaan erillisen maksullisen lisäpalvelun, eli puhelun yhdistämispalvelun tai tietojen lähettämispalvelun, josta Eniro Sentraali Oy:n mukaan kerrotaan kaikissa numeropalveluun saapuneissa puheluissa.

Jos kuluttaja vastaa myöntävästi Eniro Sentraali Oy:n asiakaspalvelijan esittämään tarjoukseen lisäpalvelusta, Eniro Sentraali Oy veloittaa yhdistämispalvelusta tai tietojen lähettämisestä tekstiviestinä taikka käyntikorttina 0,58 euroa.

Eniro Sentraali Oy ei puhelun aikana oma-aloitteisesti ilmoita asiakaspalvelijan nimenomaisesti markkinoiman lisäpalvelun hintaa tai hinnan määräytymisen perusteita. Hintatiedot ilmoitetaan, jos kuluttaja tiedustelee niitä erikseen. Kuluttajille ei ole itsestään selvää, että palvelussa on kysymys erikseen hinnoitellusta maksullisesta lisäpalvelusta, vaan kuluttaja saattaa olla perustellusti siinä käsityksessä, että palvelu sisältyy numeropalvelun perushintaan. Kuluttaja ei siten välttämättä tule edes ymmärtäneeksi lisäpalvelun kaupallista tarkoitusta, eikä sitä, miten lisäpalvelua koskevan tarjouksen hyväksyminen vaikuttaa kuluttajan maksettavaksi tulevan palvelun kokonaishintaan.

Kysymys on kuluttajiin välittömästi kohdistetusta maksullisen lisäpalvelun tarjoamisesta, joka edistää ja hyödyntää Eniro Sentraali Oy:n liiketoimintaa. Kuluttajalle esitetään suora palvelun ostamista koskeva kehotus, johon odotetaan välitöntä vastausta. Kuluttajan on siis mahdollista tehdä ostopäätös välittömästi puhelun aikana. Lisäpalvelun hinta on kuluttajan kannalta olennainen tieto, joka on annettava kuluttajalle oikea-aikaisesti. Markkinoinnin sopimattomuutta on sen vuoksi arvioitava pelkästään yksittäisessä asiakaspalvelutilanteessa annettujen tai antamatta jätettyjen tietojen valossa.

Eniro Sentraali Oy ei voi perustella maksullisen lisäpalvelun hinnan ilmoittamatta jättämistä sillä, että hinnan ilmoittaminen pitkittäisi puhelua ja siten nostaisi asiakkaan puhelusta maksamaa hintaa, eikä sillä, että kuluttajat kokisivat hintatiedon antamisen tällaisessa tilanteessa kielteisenä asiana.

Kun myyntihintaa tai sen määräytymisen perusteita ei ole markkinoinnissa ilmoitettu, Eniro Sentraali Oy:n menettely on ollut ensisijaisesti kuluttajansuojalain 6 luvun 13 §:n sekä lain 2 luvun vastaista. Menettely on ollut ristiriidassa myös Kansainvälisen kauppakamarin ICC:n markkinointisääntöjen ja Suomen Asiakkuusmarkkinointiliitto ry:n telemarkkinoinnin käytännesääntöjen kanssa.

VASTAUS

Vaatimukset

Eniro Sentraali Oy on vaatinut, että markkinaoikeus hylkää kuluttaja-asiamiehen hakemuksen. Kiellon määräämisen varalta Eniro Sentraali Oy on vaatinut, että kiellon tehosteeksi ei aseteta uhkasakkoa ja että kielto määrätään noudatettavaksi siitä lukien, kun päätös on saanut lainvoiman.

Perusteet

Eniro Sentraali Oy markkinoi palveluitaan eri medioissa, ja laajojen markkinointikampanjoiden ansiosta sen 0 100 100 -numeropalvelu on kuluttajien hyvin tuntema. Eniro Sentraali Oy:n hinnat ja hinnastot ovat kaikessa markkinoinnissa esillä joko niin, että hinnat on mainittu suoraan mainoksissa, tai niin, että mainoksissa on ilmoitettu, mistä hinnastot ovat saatavilla, taikka molemmilla edellä mainituilla tavoilla. Eniro Sentraali Oy:n hinnastossa on selvästi mainittu lisäpalvelun hinta 0,58 euroa.

Eniro Sentraali Oy:n 0 100 100 -numeropalvelu toimii siten, että tarvitessaan palvelua kuluttaja tekee ostopäätöksen soittamalla kysymyksessä olevaan numeroon. Palvelun aikana asiakkaalle etsitään haluttu yhteystieto. Jos yhteystieto löytyy, asiakkaalta kysytään haluaako hän, että puhelu yhdistetään tai että yhteystieto lähetetään hänelle tekstiviestinä. Mikäli asiakas ei halua palvelua, sitä ei toimiteta ja puhelu päättyy tiedustelun jälkeen. Palvelun toteuttaminen alkaa siten vasta ja ainoastaan asiakkaan jo tehtyä ostopäätöksen, ja aloite palvelun käyttämiseen tulee aina asiakkaalta.

Menettely, jossa asiakkaalta kysytään palvelun toteuttamisen aikana, haluaako hän ostaa jonkun yleisesti tunnetun lisäpalvelun tai -tuotteen, on yleisesti hyväksytty ja asianmukainen. Kysymys ei ole tällöin markkinoinnista, eikä Eniro Sentraali Oy:n palvelun kuluessa esittämän yhdistetäänkö-kysymyksen ensisijaisena tarkoituksena ole yhtiön myynninedistäminen vaan palvelun toteuttaminen. Kuluttaja-asiamiehen kieltovaatimuksen kohteena oleva Eniro Sentraali Oy:n menettely ei siten ole kuluttajansuojalain 2 luvussa tarkoitettua markkinointia.

Kuluttajansuojalain 6 luvun etämyyntiä koskevat säännökset tai telemarkkinointia koskevat käytännesäännöt eivät tule sovellettaviksi, koska niissä ei tarkoiteta tilannetta, jossa asiakas ottaa itse yhteyttä palveluntarjoajaan hankkiakseen puhelimen välityksellä toteutettavia palveluita ja jossa asiakas mahdollisesti ostaa samassa yhteydessä lisäpalveluita.

Eniro Sentraali Oy on joka tapauksessa ilmoittanut palveluidensa hinnat riittävällä tavalla. Kun 0 100 100 -numeropalvelu on laajalti tunnettu, palvelun markkinointi on ollut laajaa ja palvelun hinnoista on kerrottu markkinoinnissa, varsin iso osa kohderyhmästä tuntee palvelun hinnoittelun ja on tietoinen lisäpalvelun maksullisuudesta. Kuluttajan ostopäätöksen kannalta hinnan ilmoittamisella puhelun aikana ei ole merkitystä.

TODISTELU

Asiakirjatodisteet

Eniro Sentraali Oy

1. selvitys 0 100 100 -numeropalvelun kampanjoista medioissa vuosina 2010–2011 (salassa pidettävä)
2. 0 100 100 -numeropalvelun hinnasto
3. selvitys hintatietojen ilmoittamisen vaikutuksesta asiakastyytyväisyyteen (salassa pidettävä)
4. radio- ja televisiomainoksia vuosilta 2010–2012

MARKKINAOIKEUDEN RATKAISU

Perustelut

1. Asian arvioinnin lähtökohdat

Eniro Sentraali Oy tarjoaa kuluttajille numeropalvelua puhelimitse. Kysymyksessä oleva palvelu toimii siten, että kuluttaja soittaa numeroon 0 100 100 ja tiedustelee haluamaansa puhelinnumeroa tai muuta yhteystietoa. Asiakaspalvelijan löydettyä puhelinnumeron kuluttajalta kysytään, haluaako hän, että puhelu yhdistetään suoraan tähän puhelinnumeroon. Kuluttajan vastatessa kysymykseen myöntävästi puhelu yhdistetään. Saadun selvityksen mukaan kuluttaja voi myös valita yhteystiedon saamisen viestinä – tekstiviestinä tai käyntikorttina – matkapuhelimeensa.

Eniro Sentraali Oy:n numeropalvelu on maksullinen palvelu. Eniro Sentraali Oy:n hinnaston mukaan arkisin kello 8–18 soitetun puhelun hinta on 1,49 euroa lisättynä 0,30 eurolla jokaista 10 sekuntia kohden ja puhelinoperaattorin paikallisverkkomaksulla tai matkapuhelinmaksulla. Muina aikoina puhelun hinta on hieman korkeampi. Lisäksi Eniro Sentraali Oy perii yhdistämispalvelusta tai tietojen lähettämisestä viestinä matkapuhelimeen (jäljempänä myös lisäpalvelu) sen hinnastossa ilmoitetun hinnan 0,58 euroa. Maksua ei kuitenkaan peritä, jos puheluun ei vastata tai jos numero on varattu. Puhelun yhdistämisen yhteydessä tekstiviesti lähetetään maksutta.

Eniro Sentraali Oy:n asiakaspalvelija ei edellä kuvatussa tilanteessa oma-aloitteisesti ilmoita numeropalveluun soittaneelle kuluttajalle lisäpalvelun hintaa. Kuluttaja-asiamiehen mukaan hinnan ilmoittamatta jättäminen on kuluttajansuojalain 2 luvun 1 §:ssä tarkoitetulla tavalla kuluttajien kannalta sopimatonta menettelyä.

2. Hinnan ilmoittaminen

Kuluttajansuojalain ennakkotietoja etämyynnissä koskevan 6 luvun 13 §:n 1 momentin 3 kohdan mukaan etämyynnissä kuluttajalle on hyvissä ajoin ennen sopimuksen tekemistä annettava tiedot muun ohella kulutushyödykkeen hinnasta. Säännös vastaa Euroopan parlamentin ja neuvoston kuluttajansuojasta etäsopimuksissa annetun direktiivin (etäsopimusdirektiivi) 97/7/EY 4 artiklaa, jonka mukaan hyvissä ajoin ennen etäsopimuksen tekemistä kuluttajalle on annettava tiedot muun ohella tavaran tai palvelun hinnasta veroineen.

Etämyynnillä tarkoitetaan kuluttajansuojalain 6 luvun 4 §:n 1 momentin mukaan kulutushyödykkeen tarjoamista kuluttajalle elinkeinonharjoittajan järjestämän sellaisen etätarjontamenetelmän avulla, jossa sopimuksen tekemiseen ja sitä edeltävään markkinointiin käytetään yksinomaan yhtä tai useampaa etäviestintä. Etätarjontamenetelmällä tarkoitetaan puolestaan pykälän 2 momentin mukaan markkinointi- tai myyntitapaa, joka on järjestetty niin, että sen pääasiallisena tavoitteena voidaan katsoa olevan sopimusten tekeminen etäviestimen avulla. Etäviestimellä tarkoitetaan pykälän 3 momentin mukaan muun ohella puhelinta.

Kuluttajansuojalain 6 luvussa tarkoitetulle etämyynnille on siten ominaista se, että tavaraa tai palvelua koskeva sopimus elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välillä tehdään elinkeinonharjoittajan järjestämän etätarjontamenetelmän avulla. Markkinaoikeus katsoo, että Eniro Sentraali Oy:n numeropalvelunsa toteuttamista varten ylläpitämä puhelinpalvelu on edellä mainittu etätarjontamenetelmä. Markkinaoikeus toteaa, että puhelimitse toteutettavat numeropalvelun kaltaiset palvelut on myös otettu huomioon säädettäessä poikkeuksista annettujen tietojen vahvistamisesta luvun 14 §:n 3 momentista ilmenevällä tavalla.

Mainitun 6 luvun 4 §:n esitöissä (HE 79/2000 vp) todetulla tavalla etämyynnissä ei merkitystä ole sillä, kumpi osapuolista tekee aloitteen yksittäisen sopimuksen tekemiseksi. Näin ollen etämyynnistä on kysymys paitsi silloin, kun kuluttaja soittaa kysymyksessä olevaan numeropalveluun, myös silloin, kun tuon puhelun aikana asiakaspalvelija tarjoaa kuluttajalle yhdistämispalvelua tai palvelua, joka käsittää yhteystietojen lähettämisen viestinä matkapuhelimeen.

Kun Eniro Sentraali Oy:n asiakaspalvelija tarjotessaan sanottua lisäpalvelua ei oma-aloitteisesti ole ilmoittanut numeropalveluun soittaneelle kuluttajalle lisäpalvelun hintaa, Eniro Sentraali Oy ei ole noudattanut kuluttajansuojalain 6 luvun 13 §:n pykälän 1 momentin 3 kohdan velvoitetta tietojen antamiseen.

3. Hinnan ilmoittamatta jättämisen sopimattomuus

Kuluttajansuojalain 2 luku koskee muun ohella markkinointia. Luvun 1 §:n yleislauseke kieltää sopimattoman markkinoinnin. Säännöksen esitöistä (HE 32/2008 vp) käy ilmi, että käsite ”markkinointi” asiallisesti vastaa sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin 2005/29/EY (Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 2005/29/EY sopimattomista elinkeinonharjoittajien ja kuluttajien välisistä kaupallisista menettelyistä sisämarkkinoilla ja neuvoston direktiivin 84/450/ETY, Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivien 97/7/EY, 98/27/EY ja 2002/65/EY sekä Euroopan parlamentin ja neuvoston asetuksen (EY) N:o 2006/2004 muuttamisesta) käsitettä ”kaupallinen menettely, joka edeltää jotakin tuotetta koskevaa liiketointa”. Direktiivin 2 artiklan d kohdan mukaan kaupallisilla menettelyillä tarkoitetaan elinkeinonharjoittajan tointa, mainitsematta jättämistä, käyttäytymistä tai edustamista, kaupallista viestintää, mukaan lukien mainontaa ja markkinointia, joka liittyy välittömästi tuotteen myynnin edistämiseen, myymiseen tai toimittamiseen kuluttajille. Sanottuun nähden on selvä, että tarjottaessa maksullista lisäpalvelua edellä kuvatussa tilanteessa on kysymys palvelun myynnin edistämisestä ja siten kuluttajansuojalain 2 luvussa tarkoitetusta markkinoinnista.

Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n 1 momentin mukaan markkinoinnissa ei saa jättää antamatta sellaisia asiayhteys huomioon ottaen olennaisia tietoja, jotka kuluttaja tarvitsee ostopäätöksen tai muun kulutushyödykkeeseen liittyvän päätöksen tekemiseksi ja joiden puuttuminen on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedoin tehnyt. Pykälän 2 momentin mukaan arvioitaessa tietojen riittävyyttä otetaan huomioon tietojen selkeys, ymmärrettävyys ja oikea-aikaisuus, käytettyyn viestimeen liittyvät rajoitteet sekä elinkeinonharjoittajan muut toimenpiteet olennaisten tietojen antamiseksi kuluttajille.

Mainituilla säännöksillä on saatettu kansallisesti voimaan sopimattomia kaupallisia menettelyjä koskevan direktiivin 2005/29/EY 7 artiklan 1–3 kohta. Kuluttajansuojalain 2 luvun 7 § vastaa siten direktiivin harhaanjohtavia mainitsematta jättämisiä koskevia mainittuja säännöskohtia.

Sanotun direktiivin 7 artiklan 5 kohdan mukaan yhteisön lainsäädännössä vahvistettuja kaupallista viestintää, mainonta tai markkinointi mukaan luettuna, koskevia tiedotusvaatimuksia pidetään olennaisina. Kohdassa viitataan direktiivin liitteessä II olevaan luetteloon tällaisista vaatimuksista. Liitteessä on mainittu etäsopimusdirektiivin 97/7/EY 4 artikla. Tästä seuraa, että tietoa palvelun hinnasta etämyynnissä on pidettävä kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:n 1 momentissa tarkoitettuna olennaisena tietona.

Markkinaoikeus katsoo, että olennaisen tiedon antamatta jättäminen on lähtökohtaisesti omiaan vaikuttamaan kuluttajan kykyyn tehdä perusteltu ostopäätös. Näin on erityisesti silloin, kun kysymyksessä on hyödykkeen hintaa koskeva tieto. Asiassa on käynyt ilmi, että kaikki numeropalvelua tarjoavat elinkeinonharjoittajat eivät peri erillistä maksua puhelun yhdistämisestä tai tiedon lähettämisestä tekstiviestinä. Tähän nähden Eniro Sentraali Oy:n lisäpalvelun hinnan suuruuden, eikä edes lisäpalvelun maksullisuuden, ole osoitettu olevan kuluttajien keskuudessa selviö.

Eniro Sentraali Oy on kertonut elokuussa 2011 suorittamastaan tutkimuksesta, jolla se on selvittänyt asiakkaidensa suhtautumista yhdistämispalvelun hinnan kertomiseen yhdistetäänkö-kysymyksen yhteydessä. Eniro Sentraali Oy:n mukaan sen suorittama tutkimus osoittaa, että hintatiedon kertomisella puhelun aikana ei ollut vaikutusta yhdistämispalvelun käyttöön. Lisäksi asiakkaat olivat kokeneet hintatiedon kertomisen turhaksi ja puhelua pitkittäväksi.

Edeltä ilmenevällä tavalla lisäpalvelun hinta on itse puhelun hintaan nähden merkittävä. Vaikka lisäpalvelusta kuluttajalle aiheutuva kustannus ei ole kovin suuri, se ei tarkoita, että hintatieto olisi kuluttajalle vähäpätöinen saati merkityksetön. Myöskään se, että kuluttaja päätyy lisäpalvelun ostamiseen saatuaan tietää sen hinnan, ei osoita, että hintatieto olisi merkityksetön kuluttajan ostopäätöksen kannalta.

Arvioitaessa elinkeinonharjoittajan kuluttajalle antamien tietojen riittävyyttä voidaan edellä todetulla tavalla ottaa huomioon elinkeinonharjoittajan muut toimenpiteet olennaisten tietojen antamiseksi kuluttajalle ja myös käytettyyn viestimeen liittyvät rajoitteet. Myös kuluttajansuojalain 6 luvun 13 §:n 2 momentti lähtee siitä, että etämyynnissä muun ohella hintatiedot on annettava käytettyyn etäviestimeen sopivalla tavalla.

Sanotun johdosta markkinaoikeus katsoo ensinnäkin, että etäviestimestä eli puhelimesta itsestään johtuvaa rajoitetta hakemuksessa tarkoitetun hintatiedon antamiseen ei ole.

Eniro Sentraali Oy:n numeropalvelun ja lisäpalvelun hinnasta on edellä todetulla tavalla kerrottu sen hinnastossa, joka on julkaistu yhtiön verkkosivuilla. Eniro Sentraali Oy:n mukaan se on lisäksi markkinoinut numeropalveluaan laajasti eri medioissa. Asiassa saadun selvityksen perusteella Eniro Sentraali Oy:n radio- ja televisiomainoksissa on ilmoitettu puhelinnumero, josta hintatiedot ovat olleet saatavissa ja lisäksi on viitattu yhtiön verkkosivuihin. Eniro Sentraali Oy on sittemmin myös ilmoittanut televisiomainoksissaan puhelun hinnan mutta ei kysymyksessä olevan lisäpalvelun hintaa.

Eniro Sentraali Oy ei ole edellä lausutusta huolimatta kuitenkaan näyttänyt, että lisäpalvelun hinta olisi sen markkinointitoimenpiteiden johdosta yleisesti kuluttajien tiedossa. Siihen nähden, että kuluttajan on tehtävä lisäpalvelua koskeva ostopäätös välittömästi palvelun puhelimitse toteutetun tarjoamisen jälkeen, ei ole riittävää, että hintatieto on annettu toisessa yhteydessä eli yhtiön verkkosivuilla.

Edellä mainitut seikat huomioon ottaen markkinaoikeus katsoo, että lisäpalvelun hinnan ilmoittamatta jättäminen tarjottaessa kysymyksessä olevaa lisäpalvelua edellä kuvatussa tilanteessa, on omiaan johtamaan siihen, että kuluttaja tekee päätöksen, jota hän ei olisi riittävin tiedon tehnyt.

Kun Eniro Sentraali Oy on siten jättänyt antamatta kuluttajansuojalain 2 luvun 7 §:ssä tarkoitettuja olennaisia tietoja, menettely on ollut luvun 3 §:n 2 momentissa mainitulla tavalla sopimatonta. Kuluttajien kannalta sopimattoman menettelyn käyttäminen markkinoinnissa on lain 2 luvun 1 §:n mukaan kiellettyä.

4. Kiellon määrääminen ja uhkasakon asettaminen

Kuluttajansuojalain 2 luvun 16 §:n 1 momentin mukaan elinkeinon-harjoittajaa voidaan, jos se on kuluttajansuojan kannalta tarpeellista, kieltää jatkamasta tämän luvun säännösten tai niiden nojalla annettujen säännösten vastaista menettelyä taikka uudistamasta sellaista tai siihen rinnastettavaa menettelyä. Kieltoa on tehostettava uhkasakolla, jollei se erityisestä syystä ole tarpeetonta.

Eniro Sentraali Oy:n menettely on ollut edellä todetuin tavoin kuluttajansuojalain vastaista. Sen vuoksi Eniro Sentraali Oy:tä on kiellettävä jatkamasta tai uudistamasta sopimattomaksi katsottua menettelyä päätöslauselmasta ilmenevällä tavalla. Riittävä sopeutumisaika kiellon noudattamiselle on noin kuukausi. Kielto määrätään noudatettavaksi 19.11.2012 lukien.

Markkinaoikeus katsoo, ettei asiassa ole laissa tarkoitettuja erityisiä syitä olla asettamatta uhkasakkoa kiellon tehosteeksi. Harkittaessa uhkasakon suuruutta on otettava huomioon velvoitetun maksukyky ja se, että sakon uhka on omiaan tehokkaasti ehkäisemään annettavan kiellon rikkomisen. Tähän nähden markkinaoikeus katsoo, että uhkasakko on asetettava vaaditun 100.000 euron määräisenä.

Päätöslauselma

Markkinaoikeus kieltää Eniro Sentraali Oy:tä päätöksen perusteluissa kuvatussa tilanteessa tarjoamasta puhelun yhdistämispalvelua tai palvelua, joka käsittää yhteystietojen lähettämisen viestinä matkapuhelimeen, ilmoittamatta palvelun hintaa.

Kieltoa on noudatettava 19.11.2012 lukien 100.000 euron sakon uhalla.

MUUTOKSENHAKU

Muutosta tähän ratkaisuun saa hakea korkeimmalta oikeudelta valittamalla vain, jos korkein oikeus niillä erityisillä perusteilla, jotka ilmenevät oheisesta valitusosoituksesta, myöntää valitusluvan.

Määräaika valitusluvan pyytämiseen ja valituksen tekemiseen päättyy 14.12.2012.

Asian ovat yksimielisesti ratkaisseet markkinaoikeustuomarit Anne Ekblom-Wörlund, Sami Myöhänen ja Jaakko Ritvala.

Lainvoimaisuus

Lainvoimainen.